随着天气转凉，流感高峰期也如期而至。门诊就诊人员的数量也随之略有回升。值三季度窗口服务总结之际，为提供更优质的服务，我科对上季度出现患者投诉及建议内容进行分析讨论：

       内容主要围绕药房窗口取药时间过长、药事咨询服务质量较差等问题展开讨论。取药时间长的问题，我科在进行回顾性分析发现，可能有以下几个原因造成：1、值看病取药高峰期，排队取药的人员较多，患者需要等待去要的时间较平时延长；2、系统服务支持跟不上，目前我科窗口才要PDA配药呼叫患者，即配好药后，扫描PDA，显示屏自动呼叫患者排队取药。但特殊时期，由于网络或PDA故障导致部分患者的名字未能及时呼叫，使得患者等待时间延长。3、小部分患者由于着急取药，在药师未配好药物时便已排队等候，导致后面已配好药物的患者排队时间延长。

          而对于药事服务质量较差的原因，则可能是药师回答的语速较快、音量较大，也可能是患者在与药师交流过程中，由于环境嘈杂，未能进行有效的沟通导致。

         针对以上问题，我科将在下季度进行持续改善，旨在进一步优化串钩服务，针对以上问题进行整改，包括1、增设新窗口，保障药师在配好药后，能及时取药。2、及时查看配药系统，对于已配但未发送至发药窗口的，及时确认。3、对于由系统造成的PDA故障，及时联系计算机中心维修。4、进一步加强药师药事服务培训，提高药师服务的责任心，并针对突发事件，进行有效地培训，加强与患者的沟通，提高药事服务质量。一下为我科药师讨论分析现场：