为进一步提高我院护士的沟通交流技巧，深化优质护理服务内涵，提升护理队伍的服务水平与服务意识，3月27日晚，我院护理部组织全院护理人员进行“护士沟通技巧”培训。

客服中心金燕琼科长以“什么是沟通”、“如何与患者沟通”等问题为导向，从“认真倾听”、“适时回应”、“确认问题”、“解决问题”、“控制情绪”以及“服务补救”等6个方面全面分析了4个典型的投诉案例，告诉大家，对于患者和家属要做到“将心比心”，设身处地站在对方的角度考虑，充分理解，深入沟通，就可以消除很多误解。

“在沟通技巧上，做到语气亲切、语调温和、表情和蔼，这样可以让患者、家属平复心情、稳定情绪，得到更好的就医体验。反之，则可能加重患者、家属的负面情绪和心理负担，激发潜在的不满与矛盾，引起不必要的纠纷。”

作为我院门诊量名列前茅的科室，儿科门诊在护患沟通上积累了丰富的经验。儿科门诊护士长林秀贤现场为大家呈现了5个真实的服务案例，通过正反案例的对比，生动展现了语言艺术在沟通中的巨大作用。

“护士要具备快速识别潜在纠纷、潜在隐患对象的能力，在沟通过程中要注视对方，耐心倾听其诉求，在解释方式和肢体语言上要体现出关心，积极回应对方，详细告知其接下来的流程步骤，在必要时候要懂得转移对方的关注点，巧妙化解矛盾突出的问题。同时，还要站在操作者的角度去思考，不要把问题转嫁给接手的同事。”

本次培训内容丰富，现场座无虚席，精彩的演讲和生动的案例让大家深刻领悟到语言沟通技巧和职业素养的重要性。

 培训课程结束后，护理部邓玉环主任进行了总结。她指出护理学的本质是“人学”，护患沟通是双方的交感互动。护士除了要有丰富的理论知识和熟练的操作技能外，还需要掌握人际沟通的技巧。护患和谐是优质护理服务的永恒主题，要求大家以本次培训的真实案例作为镜子，多照照镜子，看自己是否有类似行为，有则改之，无则加勉。

“今年护理部将大力推进“一科一品”项目，全力打造优质护理品牌，希望大家通过这次培训，更好地提升沟通技巧，助力我院护理服务品牌建设工作再上新的台阶。”

来源：护理部 邬锦茹

编辑：宣教科新媒体编辑部