各镇党委、人民政府，县委及县级国家机关各部门，各人民团体，中省驻旬各单位：

    《旬阳县镇便民服务中心工作规范》和《旬阳县村（社区）便民服务机构工作制度》运行以来对镇便民中心和村（社区）便民服务机构起到了指导和规范作用，现正式印发给你们，请遵照执行。

中共旬阳县委办公室    旬阳县人民政府办公室

2014年10月28日

旬阳县镇便民服务中心工作规范

第一章   总 则

    第一条  为进一步加强我县政务服务体系建设，规范镇政务服务行为，增强服务意识，提高工作效率，根据中共陕西省委办公厅、陕西省人民政府办公厅《关于在县乡村推行群众办事干部代办制度的意见》和省纪委、监察厅《关于在全省县级以下基层政府及村（社区）自治组织推行便民服务制度的指导意见》及县委办、县政府办《关于深入推进便民服务工作的实施意见》、《关于进一步加强政务服务体系建设的通知》有关文件精神及要求，特制定本工作规范。

     第二条  本工作规范所称镇便民服务中心是指镇人民政府及所属部门和驻镇单位为群众办理与其生产生活密切相关的各类政务事项的服务窗口的总称。

    第三条  镇人民政府应整合资源，转变职能，调整工作格局，规范前、后台运行机制，全面实行“一厅式、一条龙”便民服务。

    第四条  镇便民服务中心坚持“以人为本，为民服务”的工作理念，以严密的工作流程、严肃的工作纪律、严谨的工作作风、严格的考核制度为保障，努力为群众提供便民、高效、公开、优质的服务。

    第五条 工作规范是指镇便民服务中心及其工作人员应当遵循的工作标准。

 第二章 机构设置

    第六条  镇便民服务中心是镇人民政府的议事协调机构，镇便民服务中心设主任1名，由镇政府分管领导兼任，负责中心全面工作；副主任1名，由镇政府确定，专职负责中心日常管理工作；工作人员从镇属各事业单位现有干部中选调，总人数控制在6-8名。

    镇便民服务中心应遵循规范有序、整洁美观、方便工作的原则，体现窗口服务和人性化的特点，一般应具备以下条件：

    1、配置必要的办公设备、设施；

    2、设置公示栏或者配备其他公示设备；

    3、工作窗口(柜台)设置标示牌；

    4、设置受理简易登记事项的样表范本；

    5、设置党员示范岗；

    6、设置投诉箱、公示投诉电话；

    7、配置供申请人书写、休息等必需的服务设施。

    第八条  镇便民服务中心应按照县政务服务体系建设的统一要求，保证办公场所面积不少于30平方米，做到标识、窗口、项目、流程设置的“四统一”。

    第九条  镇便民服务中心应当保持计算机系统正常运行和网络畅通，符合信息化管理相关规定。

    第十条  镇便民服务中心应当保持团结紧张、严肃活泼、高效有序的工作秩序，工作资料、设备、设施应摆放整齐。



第三章  服务事项



    第十一条  镇便民服务中心至少设置五个窗口：

    1、民政扶贫窗口：负责办理民政、扶贫、残疾人相关业务和政策宣传咨询工作；

    2、社保合疗窗口：负责办理社保、养老统筹、合疗、劳动就业相关业务和政策宣传咨询工作；

    3、计划生育窗口：负责办理计划生育相关业务和政策宣传咨询工作；

    4、农林国土窗口：负责办理农业、林业、国土资源、城镇规划相关业务和政策宣传咨询工作。

    5、代办窗口：负责办理群众委托或村级提交的代办事项。

    第十二条  镇人民政府应当将其职责范围内的、面向群众的审批、服务事项全部集中到镇便民服务中心“一厅式”办理，坚决杜绝“两头”受理现象。对《旬阳县镇便民服务中心进驻事项目录》（以下简称《目录》，详见附表）确定的办理事项，应及时予以受理。对《目录》中未列但可以代办的事项，群众提出代办服务要求的，镇便民服务中心应予以受理。

第四章  工作流程

    第十三条  镇便民服务中心窗口应按照“五件”分类管理，即：即办件、承诺件、联办件、代办件、退回件。实行一般事项直接办理制，特殊事项承诺办理制，重大事项联合办理制，上报事项代理制，控制事项明确答复。

    1、即办件。凡资料齐全、程序简便、符合有关规定的事项，由主办窗口工作人员当场办理。

    2、承诺件。对不能当场办理，需要审核、论证、听证、公告、现场勘察或提请有关会议研究决定的事项，由主办窗口工作人员依据有关规定审查资料。资料齐全的向当事人出具《便民服务承办单》（一式三联），一联留存备查；二联返当事人，明确告知办理时限和收费标准；三联连同相关资料转中心主任，由其批转相关站办所在规定期限内办结，并将办理结果交镇便民服务中心主办窗口，待当事人持《便民服务承办单》（二联）领取办理结果。

    3、联办件。对需要两个及以上单位联合审批的项目，由主办窗口工作人员依据有关规定审查资料。资料齐全的向当事人开具《便民服务承办单》（一式三联），一联留存备查；二联返当事人，明确告知办理时限和收费标准；三联连同相关资料转中心主任，由其批转相关站办所在规定期限内办结，并将办理结果交镇便民服务中心主办窗口，待当事人持《便民服务承办单》（二联）领取办理结果。

    4、代办件。对需报县级或县级以上部门审批的事项，经当事人委托，中心主办窗口工作人员应予以全程代理，并依据有关规定审查资料。资料齐全的向当事人开具《便民服务承办单》（一式三联），一联留存备查；二联返当事人，明确告知办理时限和收费标准；三联连同相关资料转镇便民服务中心代办员，在3日内前往县级部门办理，并在规定期限内办结，办理结果交镇便民服务中心主办窗口，待当事人持《便民服务承办单》（二联）领取办理结果。

    5、退办件。对已受理，但经主管单位审核不符合条件或国家明确规定不予批准的事项，主办窗口工作人员应向当事人发送《便民服务退办告知单》（一式两联），书面告知申请人不予批准的法律依据或理由，给予明确答复。

    第十四条  镇便民服务中心实行政务信息公开制度，应制作便民服务指南或流程图，明确办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。公开投诉举报电话，接受群众监督。条件成熟的镇可在大厅设置视频监控，全程监督办事流程。

    第十五条镇便民服务中心实行一次性告知制度，窗口工作人员应依据有关规定认真审查办事群众提供的相关资料，资料不全或不符合规定要求的，应一次性告知当事人补充或更改相关资料。

    第十六条  镇便民服务中心实行限时办结制度，对《目录》中所列事项，镇审核事项的办结时限为公示办理时限，须县级部门审核事项的办结时限为公示办理时限与镇便民服务中心上报时限（3天）之和。法律法规另有规定的从其规定。

    第十七条  镇便民服务中心窗口工作人员应对业务受理和办结情况逐日统计，并于下班前将统计表报送中心副主任，由副主任负责对当日受理情况进行统计分类，对承诺件、联办件、代办件进行复审、拟办、交办和督办，并逐月通报工作运行情况。

第五章  保障措施

    第十八条  镇人民政府成立由镇长任组长，分管副镇长任副组长，相关站办所负责人为成员的镇便民服务工作领导小组，负责镇便民服务中心各项工作的组织协调工作；成立由镇人大主席任组长，纪委书记任副组长，部分镇党代表、人大代表、政协委员、优秀村干部为成员的镇便民服务工作监督小组，负责对镇便民服务工作开展监督检查和民主评议。

    第十九条  镇便民服务中心由镇人民政府管理，单独预算办公经费，保障正常运行；业务受县政务大厅管委会办公室指导。

    第二十条  镇便民服务中心应建立健全日常检查考核机制，加强日常管理，开展评先创优活动，保持人员合理流动，积极推荐并优先提拔优秀干部，畅通干部晋升渠道。

    第二十一条  镇便民服务中心应在厅外公示作息时间，工作人员应严格遵守作息时间。工作人员因故需离岗的应事先请假，并按“职位代理制”和AB岗工作制的要求落实代理人员,做好工作交接，保证工作的连续性。若临近下班时间，仍有办事群众咨询和办理有关事宜的，工作人员应主动延时服务。

    第二十二条  镇便民服务中心应设置服务“评价器”或定期向服务对象发放“服务质量测评表”，主动接受广大群众的监督。对提出的合理意见建议，应立行立改；对反映的具体问题，应及时答复。

    第二十三条  镇便民服务中心应坚持周五工作例会制度，学习相关法律法规和政策规定，交流工作进展情况，分析、研究、解决工作中存在的问题,提高服务质量和服务水平。

    第二十四条  镇便民服务中心工作人员应坚持原则，廉洁履职，不得有下列行为，违者视其情节，给予批评教育、取消年度考核评优资格直至给予党纪政纪处分。

    1、工作时间不坚守岗位，无故脱岗。

    2、对法定职责范围内的审批、服务事项不受理，或借故拖延、推诿，超时办结。

    3、态度蛮横、语言粗暴、歧视服务对象或与服务对象发生争执。

    4、擅自改变办理事项范围或违反规定的办理程序、标准办理，以及滥用自由裁量权。

    5、利用工作之便谋取私利，吃、拿、卡、要或随意减免费用。

    6、在工作职责外为企业或者经营者宣传、介绍、推销产品和服务。

    第二十五条  对镇便民服务工作领导小组、镇便民服务工作监督小组、镇政府及镇便民服务中心工作人员履职不到位或因失职造成不良影响的，由县纪委、监察局和镇纪委按照管理权限，实施责任追究。

第六章 附则

    第二十六条  本规范所附的《旬阳县镇便民服务中心进驻事项目录》，由县政务大厅管委办、县人民政府法制办根据实际情况，适时调整更新。

    第二十七条  本规范由县政务大厅管委会办公室负责解释。

    第二十八条  本规范自发布之日起实施。

旬阳县村（社区）便民服务机构工作制度

第一章  总则

    第一条  为进一步加强村（社区）便民服务规范化建设，提高便民服务工作水平，保障广大人民群众享受方便、快捷、高效的便民服务，根据国务院办公厅《关于印发社区服务体系建设规划（2011-2015年）的通知》，以及中共陕西省委办公厅、陕西省人民政府办公厅《关于在县乡村推行群众办事干部代办制度的意见》和省纪委、监察厅《关于在全省县级以下基层政府及村（社区）自治组织推行便民服务制度的指导意见》及县委办、政府办《关于深入推进便民服务工作的实施意见》、《关于进一步加强政务服务体系建设的通知》有关文件精神及要求，特制定本工作制度。

    第二条  本工作制度所称村（社区）便民服务机构是指村、社区为方便群众办理与其生产生活密切相关的各类涉政服务事项，在村、社区设立的服务室、服务大厅的总称。

    第三条  村（社区）便民服务以便民利民、公开公平、依法履职、务实高效、廉洁办事为基本要求，逐步建立面向群众、功能完善、机构健全、机制灵活的便民服务体系。

    第四条  主要职责：

    （一）受理各类属村（社区）应办理范围的事项，可即办的应立即办理，不能即办的承诺办理时限，限时办结。对于不符合规定的申报事项，应详细说明退件原因，不得随意、无正当理由拒绝服务。

    （二）群众申请属于报镇及以上机关办理的审批、服务事项，经当事人委托，由村（社区）便民服务机构实行全程代办；不愿委托代办的，应提供咨询服务。

    （三）了解群众的困难和要求，宣传党和国家有关农村工作的法律法规和政策，受理群众咨询。

    第五条  服务原则：

    1、合法原则。除必须由当事人到法定单位办理的事项外，其他事项经当事人申请或委托，村（社区）便民服务机构均应提供代办服务。

    2、自愿原则。村（社区）便民服务机构为当事人提供代办服务应当尊重当事人意愿，接受当事人授权委托。当事人不愿意授权委托的，村（社区）便民服务机构应提供咨询服务。

    3、快捷原则。村（社区）便民服务机构接受委托后，应当及时为当事人提供代办服务，并将代办结果在规定时限内转交当事人。

    4、无偿原则。除法律、法规规定应交纳的费用外，村（社区）便民服务机构向当事人提供的代办及其它服务不得收取任何费用。

    5、无歧视原则。村（社区）便民服务机构为当事人提供的代办服务，属委托代理性质。委托人与代理人之间法律地位平等。代办人应无条件地为委托人提供优质服务。

    6、公开透明原则。村（社区）便民服务机构应当建立健全代办制度，公开代办程序，明确代办责任，实行阳光、微笑服务。

第二章  建设标准

    第六条  村便民服务室应在村“两委会”单独设立一间办公室，加挂“××村便民服务室”的方形黑字铜牌标识，配齐办公桌椅、电话、办事登记簿、代办受理单、档案柜等基本办公设施。

    第七条  社区便民服务大厅在社区“两委会”办公楼一楼实行柜台式开放办公，面积不少于20㎡，在厅外门头设置银灰色底黄字的“××社区便民服务中心”标识。

    条件成熟的社区可在厅内设置“养老医保”、“劳动就业”、“计生服务”“证卡服务”等服务窗口，整合多方资源，将办证办照、救助扶贫、社会保障、计划生育、创业就业等服务事项全部纳入中心，分窗口办理。参照镇便民服务中心设置，配齐电脑、电话、打印机、办事登记簿、代办受理单、档案柜等基本办公设施。

    条件不成熟的社区可参照村便民服务室的建设要求设置。

    第八条  村便民服务室、农村社区便民服务大厅实行定时办公制，统一实行“周一、周五”工作制，每周周一和周五9:00-17:00定时办公。村（社区）主任兼任村（社区）便民服务室（大厅）主任，村（社区）干部兼任工作人员和代办员，轮流值班，方便群众办事。

    第九条  县城社区便民服务大厅实行工作日全日制坐班制度，周一至周五9:00-17:00集中办公。社区主任兼任社区便民服务大厅主任，社区干部兼任工作人员和代办员，轮流坐班，为群众提供便利服务。

第三章  代办事项

    第十条  村（社区）便民服务机构应坚持以服务群众为原则，除法律规定当事人必须到法定单位办理的事项外，均可开展代办服务。对《旬阳县村（社区）便民服务机构代办事项目录》（以下简称《目录》，详见附表）确定的办理事项，应及时予以受理。对《目录》中未列但可以代办的事项，群众提出代办服务要求的，村（社区）便民服务机构应予以受理。

第四章  代办流程

    第十一条  受理。对需报镇及以上机关办理的审批、服务事项，经当事人委托，值班干部应予以受理登记，并依据有关规定审查资料，资料不全或不符合规定的应一次性告知当事人补充或更改的资料。资料齐全的向当事人开具《便民服务代办单》（一式三联），第一联留存备查；第二联返当事人，明确告知办理时限和收费标准；第三联连同相关资料转交代办员，办理接交手续。

    第十二条  报送。代办员负责在三个工作日内向镇便民服务大厅或镇其他服务窗口上报各类申请材料。对于紧急事项，应随时受理、即时报送。

    第十三条  协办。对已受理的代办事项，需村（社区）先审核、公告、现场勘察或提请有关会议研究决定的事项，由村（社区）代办员负责先行办理村级有关手续，再报上级服务窗口办理。

    第十四条  回复。根据上级部门承诺期限和审批办理进度，由代办员负责了解办理情况，及时领取办理结果，经村级（社区）便民服务机构通知当事人持《便民服务承办单》（二联单）领取办理结果。

第五章  保障机制

    第十五条  镇人民政府全面负责镇辖村、社区便民服务机构建设和管理工作。镇便民服务中心负责业务指导和人员培训，镇纪委负责监督检查和责任追究。

    第十六条  村（社区）便民服务机构建设与运行经费，以村（社区）积累资金投入为主，镇财政投入为辅，县财政采取“以奖代补”的方式给予一定补助。

    第十七条  村（社区）成立由村（社区）支部书记任组长，村（社区）主任、监委会主任任副组长，其他村组干部为成员的便民服务工作领导小组，负责便民服务工作的组织协调；成立由村民（社区）监督委员会主任任组长，监委会成员、党代表、人大代表、村民代表为成员的便民服务工作监督小组，负责村（社区）便民服务工作的监督检查。

    第十八条  村（社区）便民服务机构实行以下制度：

    1、值班制度。村（社区）便民服务室（大厅）实行“村（社区）干部轮流值班，值班人员应坚守岗位，负责接待群众，受理登记及协调处理有关服务事项。

    2、代办制度。选好代办员，建立代办制度，明确职责和要求。镇便民服务中心负责村（社区）代办工作的指导和协助。

    3、一事一议制度。对群众提出的涉及多数村（居）民利益、以及村（居）民关注的热点、重点问题的处置解决工作，应按规定经村（社区）“两委会”集体研究决定，提高重大事项决策的科学化、民主化管理，增强工作透明度。

    4、办事公开制度。村（社区）便民服务机构应在室（厅）外显明位置建立公示栏，及时公开、更新工作人员值班表、工作流程、代办内容、服务指南、办结公告、投诉举报电话等内容，方便群众查阅，接受群众监督。

    5、限时办结制度。村（社区）便民服务机构应积极履行职责，及时报送、催办和领取办理结果。《目录》中所列事项，原则上镇级审核事项的办结时限为公示的办理时限与村（社区）便民服务机构上报时限（3天）之和；县级部门审核事项的办结时限为公示的办理时限与镇、村（社区）便民服务机构上报时限（6天）之和。法律法规另有规定的从其规定。

    6、优质服务制度。村（社区）干部在便民工作中应以诚待人、热情服务，严禁向服务对象“吃、拿、卡、要”。对办事群众提供的相关资料应依据有关规定认真审查，资料不全或不符合规定要求的，应一次性告知当事人补充或更改的相关资料。对确因政策因素或实际困难不能办理的事项，应向群众说明原因、解释清楚。

    7、月报考评制度。由村（社区）文书负责，次月5日前向镇便民服务中心报送上月《村（社区）便民服务办理情况统计表》。镇便民服务中心对村（社区）便民服务机构工作情况应定期检查考评，列入村干部年度岗位目标责任制考核内容，与村干部的工资奖金挂钩。

    8、过错责任追究制度。有下列情况之一的，由镇政府、镇纪委实施责任追究：①因态度蛮横、语言粗暴、歧视群众或借故拖延、推诿、超期办结等造成群众不满，引起投诉上访或出现其他严重问题的；②吃、拿、卡、要或有其他不廉洁行为的；③违背有关政策规定，造成重大工作失误或严重不良影响的；④发生其他违纪违规行为的。

第六章     附则

    第十九条  本办法所附的《旬阳县村（社区）便民服务机构代办事项目录》，由县政务大厅管委办、县人民政府法制办根据实际情况，适时调整更新。

    第二十条  本办法由县政务大厅管委会办公室负责解释。

    第二十一条  本规范自发布之日起实施。

下载：附表1、附表2