面对当前线上沟通成为主流的趋势，政策传达如何不失“准度”又保有“温度”？线上服务如何不再“冰冷”而充满“温情”？已然成为养老经办窗口深化服务的新课题。

近日，石泉县养老经办中心主动破题，将一线窗口经办人员形象提炼升华，创新推出“石小保”与“泉小保”两个官方IP形象及系列表情包，巧妙地将经办职能与场景化特质相融合，以鲜活、亲切的方式，将养老经办服务融入群众日常网络沟通，开启了“数字经办”新篇章。

破题：从“窗口”到“指尖”，服务寻求新表达

随着服务模式向线上迁移，传统政策条文在数字化沟通中易显生硬，群众理解门槛高、互动不深入、体验感不强。石泉县养老经办中心敏锐洞察这一痛点，决定将无形的服务理念具象化为有形的形象代言。由此，“石小保”与“泉小保”应运而生，成为承载经办职能与服务引导的“数字员工”，旨在以数字赋能提升服务温度，将养老保险政策送入千家万户，打通政策抵达群众的“最后一公里”。

定位：“刚柔并济”，诠释经办服务新内涵

两个IP形象的设定，深刻植根于养老经办工作的核心职能，为线上沟通注入亲和力，是经办服务职能的具象化延伸，让社保服务更生动易懂 ，成为群众身边的数字经办助手。

“石小保”是沉稳专业的男性形象，是政策与安全的守护者，彰显制度刚性。作为养老经办工作中的“技术核心”与“政策专家”，厚植于专业、可靠与权威的形象定位，象征着养老保险制度的严谨性和公平性，他代表了经办队伍中那些沉稳干练、精通政策法规、确保基金安全准确运行的男性力量，是参保群众信赖的政策“活字典”和基金“守门人”， 其沉稳严谨的性格与精准高效的工作风格，通过“手拿政策文件、专注解答”等标志动作，呈现出业务经办的“准”与“稳”，传递着“依法经办、守护民生、分毫不差”的庄严承诺。

“泉小保”是亲切细腻的女性形象，是服务与沟通的连接者，传递服务温度。作为养老经办工作中的“服务明星”与“暖心顾问”，聚焦于亲和、细致与主动的柔性定位，象征着社会保障公共服务的人文关怀和温度，她代表了社保队伍中服务一线、独当一面、发挥纽带作用的女性力量，是参保群众身边的“贴心管家”和“沟通桥梁”。通过“俯身微笑、耐心讲解”等直观标志动作，展现她温柔细腻、耐心解答、热情周到的特质，旨在消除群众办事的陌生感与距离感，提升体验，践行着“主动服务、化繁为简、温情相伴”的工作宗旨。

“石小保”与“泉小保”的组合，共同构成了经办服务“专业可靠”与“亲切为民”并重的刚柔两面，让冰冷的政策条文通过有温度的角色赋能，成为群众身边可知可感、生动易懂，触手可及的“数字经办助手”，呈现暖心服务载体。

赋能：从“图文”到“表情”，政策沟通新场景

为了让IP形象“活”起来，中心整合日常经办工作中最常见且亟需传递的信息，围绕高频业务场景，精心打造了32款（31款动态+1款静态）表情包。 深度结合了资格认证、缴费提醒、认证提醒、待遇发放等核心业务场景，创作“您该认证啦！”“开始缴费啦！”“养老金到账啦！”等图文指引，通过精准专业的动态表情赋能，化被动等待为主动关怀，将等候办结为即时反馈，让生硬通知变为萌趣互动，有效破解了线上沟通中政策传达理解门槛、服务感知不强等难题，提升了宣传迭代的效率和群众接受度，为线上沟通咨询、政策推广、社群通知等服务场景，注入专业性兼具亲和力，让业务经办在指尖互动中变得生动易懂。

展望：数字助手在身边，服务初心常相伴

“石小保”与“泉小保”的上线，是石泉县养老经办中心优化服务体验、提升服务效能的积极探索。它预示着，社保服务正从传统“人找政策”向智能“政策上门”的人性化模式主动转变，不仅是宣传形式的创新，更是服务理念升级、数字化转型的生动实践。下一步，石泉中心将持续拓展“双保”数字形象的应用维度和服务场景，让成果赋能于日常经办，转化为提升群众获得感、幸福感、安全感的成效，在数字时代赓续“记录一生、保障一生、服务一生”的为民初心。