按：近年来，岚皋县公安局坚持以民意为导向，以群众满意为目标，把矛盾纠纷调处化解工作作为“民生警务”的重要内容，探索总结出新形势下化解社会矛盾纠纷的“55212工作法”并在全局基层单位大力推广，筑牢了维护社会和谐稳定的第一道防线。现将岚皋县公安局矛盾纠纷调处“55212”工作法刊发全市，望各县区、各警种相互借鉴学习。

倾情化解矛盾纠纷 全力维护社会稳定

----岚皋县公安局矛盾纠纷调处“55212”工作法介绍

2012年以来，岚皋县公安局成功调处各类矛盾纠纷1350余起，成功率达99%，全县无一起因民间矛盾纠纷引发的群体性事件，没有发生重大“民转刑”案件、越级上访事件，有效维护了全县社会政治稳定，全县重大刑事发案逐年下降，连续五年保持全省信访“三无县”和“平安建设先进县”称号，连续三年“两率一度”测评名列全省前列。

一、依靠“五种力量”，充分利用各种社会调解资源

一是充分依靠群众力量。牢固树立“警力有限，民力无穷”的理念，广泛发动群众，积极组建治安信息员、法制宣传员、治安协管员、流动人口协管员、矛盾纠纷调解员“五大员”队伍，聘请辖区知名人士、离退休干部及治安积极分子为矛盾纠纷调解员，颁发聘书及证件，组织必要培训，培养他们多渠道发现矛盾、主动化解调处纠纷的方式方法，社区民警定期走访，加强沟通联系，及时了解辖区的治安状况及矛盾纠纷动态。这支群防力量覆盖在社会的各个领域，分布在街道、社区的各个角落，一旦发现和遇见矛盾纠纷，便可以立即介入，控制事态。

二是充分依靠基层组织力量。对婚姻家庭、邻里纠纷等一般性社会矛盾纠纷，充分利用社区组织、村（居）委会、治保会的人文优势、感情优势，借助基层组织快速调解一些处在萌芽状态的邻里矛盾、家庭及感情纠纷。

三是充分依靠行政力量。对医患纠纷、征地拆迁、土地纠纷、劳动争议等常见性、疑难性、反复性矛盾纠纷，及时报告当地党委政府和有关领导，协调相关部门和有关团体，组成专门的联合调解小组予以调解。

四是充分依靠司法力量。建立司法联调协作机制，定期与辖区的司法所、律师事务所、法庭工作人员召开联席会议，互通情况，取长补短，搞好协作。邀请司法所工作人员到派出所参与民事调解，人民法庭及律师定期到派出所指导参与司法调解，对司法部门受理的情况复杂的人民调解案件，派出所也派员参加，共同做好情况复杂、专业性强、调解风险大的矛盾纠纷的调解工作。

五是充分依靠法制力量。对少数法纪观念淡薄、无理取闹、蛮横不讲理甚至故意制造事端、蓄意缠访滋事的矛盾纠纷当事人，充分运用法律的威严与强制性，依法严肃处理，达到化解矛盾纠纷的目的。

二、努力做到“五个及时”，规范矛盾纠纷调处的程序

一是及时发现。要求社区民警在日常走访工作中，要善于做群众工作，懂群众语言，会与群众交流，注重在日常排查工作中捕捉新的矛盾纠纷信息。

二是及时介入。要求社区民警在发现矛盾纠纷苗头后，要不等不靠，第一时间介入，了解情况，控制事态，并采取行之有效的方式方法将矛盾消除在萌芽状态。

三是及时出警。要求相关民警在接到矛盾纠纷报警后，要雷厉风行，快速出警，以最快的速度赶赴纠纷现场，及时控制事态发展，在第一时间获取客观真实的证据材料，以便调解时作出客观公正的评判。

四是及时调查取证。有的矛盾纠纷存在现场，但现场不是一成不变的，而且有的证据稍纵即逝，如果取证不及时，将会错失良机，给工作带来被动，甚至使自己处于两难境地。这就要求派出所民警要亲临现场，实地勘验调取证据，掌握有力证据。

五是及时处理。任何矛盾纠纷只有及时处理到位，才能平息事态。有的矛盾纠纷及时发现后，要不等事态扩大、矛盾升级，就快查快调作出结论；有的纠纷只要将当事人双方工作做好，就应乘热打铁立即调处结案，以防中途变卦或节外生枝，增加调解难度。同时，还要注重签订调解协议后要立即执行，只有及时执行到位，才能尽快平息事态。

三、提升“两个能力”，有效预防和控制矛盾纠纷

一是努力提升社会动态信息的发现能力，搞好信息研判。充分利用治安信息员广泛收集社情民意和不安定因素信息，及时掌握矛盾纠纷的动态情况，分类建立信息库并实行动态管理；坚持每月召开一次社会不稳定因素排查信息研判会，对研判的不稳定因素进行梳理归类，落实相关人员跟进工作，随时掌握发展动态，加强督促落实，适时调处解决，消除不稳定因素，确保“发现得早，化解得了，控制得住，处置得好，小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”。

二是增强社会动态管控能力，确保矛盾纠纷妥善化解不激化。制定完善矛盾纠纷及信访问题排查管控调处制度，健全现场调解、警务室调解、派出所调解三级矛盾纠纷处置机制，实行分级关注管理。对一般矛盾纠纷，由社区民警现场进行调解处理；对有可能升级为治安案件、信访案件的纠纷，由派出所分管副所长进行调解处理；对可能升级为刑事案件、群体性事件的矛盾纠纷，所长要亲自上手主持调解。真正做到“准确把握、提前应对、及时化解、妥善处置”。

四、灵活运用12种调解方法，倾情化解矛盾纠纷

矛盾纠纷种类繁多，错综复杂，当事人文化、法律素质参差不齐，各怀诉求，这就要求基层民警在调处化解各类纠纷时必须坚持实事求是，客观公正、因地制宜，针对不同的对象和矛盾纠纷性质采取相应的调解处理方法，以提高民间矛盾纠纷调处的成功率。

（一）提前介入法。要求民警对辖区矛盾纠纷做到早发现、早介入、早控制，一旦发现苗头性的矛盾纠纷问题，要思想上高度重视，及时采取有效措施就地解决，将矛盾纠纷消除在萌芽状态。对可能引发重大治安和群体性事件的隐患要高度重视，适时制订切实可行的调解措施加以调处。

（二）情绪掌控法。针对调解对象的生活环境，年龄、文化程度、社会阅历的差异，采取不同的调解策略。对年龄大、性子急、文化低的当事人，要有耐心，用最通俗的语言讲解道理，直到他们听懂想通为止；对那些说话尖酸刻薄的当事人，不要被他的言语所激怒，要采用迂回的策略，引导他们把心里的话讲出来，然后再诚心诚意的提出解决意见；对情绪不稳定、言词激烈的当事人，要“冷处理”，适当延长调解时间，待情绪稳定后再进行调解。

（三）真情触动法。针对婚姻、家庭、邻里纠纷多因生活琐事引起，基层民警要采用伦理道德观念来说服教育，同时强调邻里之间要讲乡土友情，兄弟、姐妹之间要讲血缘亲情，父母、子女之间要讲孝道感情，做到“情、理、法”三结合。在调解过程中，要求调解人员要用真心、真情对待当事人，真诚为他们解决现实困难和问题，用真情拨动他们的心弦，让当事人产生信任感和依赖感，从而将矛盾纠纷化解。

（四）点面结合法。当在调解矛盾纠纷过程中双方当事人意见分歧较大时，调解民警要敢于变通，灵活多样，牢牢抓住矛盾纠纷的主要面，认真分析，找出双方当事人的共同点，并且要善于为当事人创造共同点。通过不同点的有机结合达到量到质的转变，促使双方形成共识，达到化解矛盾的目的。

（五）依法施教法。针对少数文化素质差、蛮横无理，对法律法规不了解，法纪观念淡薄的特殊人员，在具体调解工作中，要借助法律的威严与强制性让其了解一切行为都必须受法律的约束，任何人都必须无条件的遵守法律法规，否则就会受到法律的制裁，其目的是借助法律法规的严肃性，公正性，依法对其教育感化，从而达到化解矛盾纠纷的目的。

（六）以案说理法。有些民间矛盾纠纷，当事双方不依照法律规定胡搅蛮缠，信口开河提出诸多无理诉求。在处理此类纠纷过程中，民警就要对当事人适时进行法律、法规知识的宣传教育，详细阐明法律赋予他们的权利和义务，强调实事求是是解决问题的出发点，并采取“以案说法”的方式，运用类似案例教育当事人汲取“不听调解、一意孤行，最后酿成祸端”的教训，依照法律法规制定出合情、合理、公平、公正的调解方案，引导双方当事人接受调解方案并共同遵循，从而化解矛盾纠纷。

（七）排忧解难法。一些矛盾纠纷的当事人在生产生活中确实存在一定实际困难，出于生活所迫，要求对方支付一定的费用或给予适当的赔偿，如医患纠纷、因抚养、赡养等问题产生的纠纷等。解决这类纠纷要通过深入细致的调查，找出症结所在，切实帮助其解决困难，解决实际问题。困难和相关问题解决了，矛盾也就化解了。

（八）公正评判法。矛盾纠纷产生后当事人最大的愿望就是得到客观公正的对待。这就要求我们认真听取双方当事人的意见，做到不论亲疏远近，都能以事实为依据，以法律为准绳，客观公正、公平公道地调处每一起纠纷。对一些影响较大的纠纷，倡导公开调解，邀请社会知名人士、相关部门和群众代表参与，公平评判当事人对错是非，从而使当事人自感愧疚，认识自己的错误，主动和解。

（九）实地勘验法。对因物权争议或单方侵权引发的故意毁坏公私财物、阻挡正常施工，及常见的宅基地、土地纠纷等有现场存在的纠纷，都应邀请相关部门的专业人员和社区、村组干部到实地进行勘查。通过实地拍照，清理、丈量、查阅档案资料等方法，使双方当事人对争议问题明确，各自认识自身不足，现场说服教育，疏导劝解，双方最后相互退让，化解矛盾。

（十）部门联动法。针对一些较大的矛盾纠纷，单靠公安机关一家的职能权限和工作是无法解决的。在这种情况下，就要充分整合综治、信访、司法、人劳、民政等部门的人力、物力资源，充分发挥“三级联调”作用，加大调处工作力度，有效实现人民调解、行政调解和司法调解相互衔接配合的社会矛盾纠纷调解机制。

（十一）巧借外力法。许多矛盾纠纷本身并不复杂，复杂的是人的心态。特别是一些纠纷当事人出于“面子”的考虑，只注重对自己有利的因素，各执一词据理力争，互不相让，甚至剑弩拔张，给调解工作带来了难度。在这种情况下就要巧借外力，选择一个双方都敬重或顾忌的“中间人”出面调停，使矛盾纠纷迎刃而解。

（十二）回访监督法。针对一些多年积累、双方积怨较深的矛盾纠纷，常常出现当事人走进调解室因碍于情面同意调解，走出调解室就出尔反尔，不履行协议的情况，要求民警及时进行回访，零距离了解当事人的思想状况，督促他们履行调解协议，通过一段时间的缓解，让矛盾慢慢的淡化，彻底消除双方心中的阴影。

                               （指挥中心据岚皋县公安局材料）