【按】众所周知，美国的快餐业“肯德基”和“麦当劳”遍及世界各地，其生命力之强、“繁衍”速度之快，时至今日没有任何一家快餐业可以与之匹敌。研究其生命力的核心，服务经营的标准化建设无疑占据了主要地位。

麦当劳仅标准化操作手册就有几百本，仅“炸土豆条”这一道工序，标准操作的程序文件就达到600多页。还有其他服务和品质的标准化规范，如保证顾客的排队不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒，汉堡包超过了10分钟、炸薯条超过了7分钟还未售出，就必须丢弃……

正是各项服务和操作的标准化规程，确保了“肯德基”和“麦当劳”在全世界“口味一致、享受的优质服务一致”，进而树立了优质服务的品牌和迅速发展的内涵。

医院服务工作亦是如此。有了健全统一的服务标准，方能迅速提升服务效果，让患者体验到规范的标准服务。

〖工作动态〗

医院召开改善服务质量

专项行动联络员标准执行共识会

2016年12月29日，医院组织门诊、医技、医保和收费等窗口部门改善服务质量联络员30余人召开岗位培训标准共识会。院长白方斌出席会议并讲话。

白院长提出三点要求：一是改善服务质量对于创建三级综合医院、医院整体形象的快速提升均有重大意义，希望各科室予以重视，积极配合；二是医院计划利用一年时间抓服务，窗口部门是医院形象最直接的展示，所以培训从窗口部门开始，希望各联络员要当好骨干，各负责人要抓好落实；三是培训会结束后将抓落实，院领导将不定期带队检查，第三方也会通过暗访了解落实情况，定期通报考核结果并兑现奖惩；四是要充分调动职工参与热情，要形成医院整体关爱文化，用实际行动感动、感化病人，让患者成为医院宣传员，要主动问、勤打头，精炼语言，服务规范，要迅速融入赶帮超氛围，多提建议，抓出成效。

此次联络员培训会标志着全院全员规范化服务培训的序幕已正式拉开，改善服务质量办公室将逐步对医院各窗口部门、临床医技科室和机关后勤科室（包括保洁及停车收费人员）进行全方位、无死角培训，让文明用语、规范服务成为常态。

门诊、医技、收费、保卫等部门行为规范

和服务标准化培训会分批举行

2017年1月4日-6日，医院分三批召开了门诊、医技、医保及收费窗口岗位行为规范和服务标准化培训会，1月10日对医院安保人员及停车收费人员进行了标准服务培训，1月11日，对医院保洁员进行了专项培训，五次培训累计参会人员达140余人。

培训会紧密围绕“主动问、热心接、耐心讲、精心做、真心帮、亲切送”六句核心标准，从标准服务重要性、各岗位基本要求、服务规范（着装及文明用语）及考核要求等方面作了详细讲解及要求。同时进一步征求了各参会人员对《医院标准化操作考核方案》的意见和建议。

参加培训的职工均认为此次培训恰到好处，医院改善服务质量势在必行，意义重大。大家纷纷提出宝贵意见，表示愿意从规范自身做起，带动身边人规范服务，认真对待每位患者，逐步提升医院服务形象。

培训会期间，各科室报名人员均能做到按时参会，但仍有个别人员（放射科：高晓明）无视医院的会议纪律，在多次通知的情况下仍未参加培训会，在此提出严肃批评，并将考核结果纳入当月绩效。希望同志们以此为戒，认真参加医院组织的各项会议和活动，用良好的实际行动践行全心全意为患者服务的宗旨。

《医院各岗位行为规范和

服务标准化操作考核方案》正式出台

近日，《安康市人民医院各岗位行为规范和服务标准化操作考核方案》经过前期院长办公会多次研究，讨论稿意见征集及多角度论证，已正式印发付诸实施。

《方案》对标准化服务考核目的、范围、方式、内容及奖惩办法等方面作出了明确规定。《方案》指出，医院将采用邀请第三方暗访、医院领导查房、相关部门定期督查和投诉处理等多种方式对标准化服务落实情况进行考核，每月评出服务明星若干名，每季度评出服务明星科室3个，给予通报表扬及经济奖励，对发现问题或发生投诉的科室和个人给予相应的处罚。

《方案》正式出台标志着我院的改善服务质量工作进入实质性的实施阶段，经过分批培训后，医院将严格按照《方案》的考核内容对各岗位的行为规范进行考核，兑现奖惩。