石泉县坚持以提升群众对纪检监察信访举报工作的满意度为最终目标，突出问题导向，运用系统思维，全面推行信访举报“两化一反馈”(即：投诉举报便捷化、信访办理规范化、反馈答复息民诉)工作机制，打通了基层信访举报“最后一公里”，群众满意度不断增强。

　　一、问题导向

　　近年来，随着反腐败斗争的进一步深入，发现基层信访举报工作中还存在一些问题，主要表现在三个方面：

　　1、部分群众投诉举报不便利。纪检监察机关受理群众投诉举报的方式主要有“信访电网”等常规途径，往往是坐在办公室被动接访、等访，但由于部分偏远乡村的群众，尤其是贫困群众和弱势群体，有的文化程度不高，不懂网络、不会写字，不知如何举报，不知向谁反映，有的交通不便、信息闭塞，进城上访成本高、误工时，投诉举报极不便利，导致自身利益受损时忍气吞声不举报。

　　2、信访办理不规范。过去在受理、核查群众投诉举报问题的过程中，在一定程度上存在程序不规范，核查过程不细致、不严谨等问题，导致对群众反映的问题事实调查不清楚，证据收集不全面，问题定性不精准，后续处理不到位;有的纪检监察干部办信办访能力不足，对初信初访重视程度不够，职责边界不清，对信访举报件大包大揽、照单全收，导致“种了别人的田，荒了自己的地”。

　　3、群众满意度不高。由于在办理群众投诉举报问题过程中不同程度的存在效率不高、质量不高，大事化小、小事化了等现象，或核查处理结束后对群众反映的问题反馈答复不及时、不彻底、不全面，情绪疏导不到位，矛盾化解不到位，与信访人缺乏积极有效地沟通，导致群众关切得不到有效回应，越级访、重复访问题时有发生，群众意见很大，影响了党群干群关系。

　　二、主要做法

　　针对基层信访举报工作中存在的问题，石泉县创新推行了“两化一反馈”工作机制，主要做法如下：

　　1、“主动”+“权威”，投诉举报便捷化。在充分发挥“信、访、网、电”等常规举报平台作用的同时，通过主动下访收集问题，以及发挥领导对问题批示督办的权威性，有力推进了群众投诉举报问题的解决。

　　拓展深化“信访民情直通车”制度，实现投诉举报便捷化、监督震慑常态化。县纪委将原“信访举报直通车”拓展为“信访民情直通车”，明确一辆专用车辆，按照“1+2+X”(即：1名联镇纪委常委带队，2名纪委信访室干部参加，“X”名相关部门人员随访)的方式确定下访人员，以11个镇逢场赶集时间列出下访“时间表”，采取跟集赶会接访、进村入户专访、田间地头巡访三种方式，不定期主动深入到各镇和信访矛盾突出的偏远村组、农户家中进行“机动式、巡逻式、上门式”下访，做到“招手即停、有访必接”，真正把监督举报平台搬到了群众“家门口”。对受理的信访问题按照投诉举报类、意见建议类、利益诉求类三个类别登记建账，实行分级负责、归口办理、跟踪督办、限期办结，确保受理事项“件件能落实、事事有回应”。该制度推行以来，信访民情直通车共深入11个镇140余个村，接待来访群众1900余人次，发放宣传资料4600余份，受理群众反映问题395件，其中投诉举报类98件，全部办结并回复，群众满意率达95%。

　　创新推行县镇书记“民情三本账”，实现联系服务群众零距离、督促办理权威化。为进一步畅通党员领导干部直接联系和服务群众渠道，夯实县镇书记在处理投诉举报、办理社情民意等工作中的主体责任，充发发挥其示范引领、顶层推动作用，探索建立了县镇两级党委书记受理群众“投诉举报、意见建议、利益诉求”三本账制度，开通了“民情110”直通电话，向社会公布县镇书记联系方式，同时在全县161个村(社区)设立民情联络员，其中由村监委会主任兼任民情联络员的村约占50%，切实加强对基层党员干部作风不实、优亲厚友、吃拿卡要、虚报冒领、贪污挪用等违纪违法问题的信息收集和监督举报。县镇两级书记严格按照“亲自受理、亲自建账、亲自督办、亲自回复”的要求，对群众投诉举报、利益诉求、意见建议等事项的办理情况和处理结果亲自把关，切实增强了批示督办的权威性，倒逼各级各部门高度重视、认真办理，确保达到“件件都要办、件件有结果、件件要满意”的目标，使“三本账”真正成为民意账、监督账、为民账。

　　2、“精准”+“时效”，信访办理规范化。积极探索信访举报“精准化”管理模式，确保信访举报办理的各个环节规范、有序、高效运行，信访办理质量和效率得到有效提升。

　　统一归口受理。按照“一个口子进，一个口子出”的原则，对上级纪委下转、领导批示交办、部门受理移交、委局各室部和派驻纪检组自收的信访举报件在2个工作日内移交到信访室，由信访室负责录入登记、归口受理、呈送签批、移送交办，实现全流程统一管理，做到专人负责、专账登记、专库统管，有效避免了多头受理、无序流转、研判不当、私自存放、信件积压、丢失搁置等问题，确保了受理环节的“严密性”。

　　精准排查交办。精准筛选分流，由信访室对所有登记的信访件进行认真分析甄别，将受理范围外的及时转相关职能部门办理，对属受理范围内的进行摘录，防止大包大揽、照单全收;精准排查处置，信访室一般每周将受理的信访举报件提交由主管和分管领导、案管室和信访室负责人组成的集体排查小组研判1次，形成初步处置意见后，报县纪委主要领导签批;精准交办建账，根据信访举报问题的轻重缓急、复杂程度，将上级要结果件、突发紧急件、实名举报件和涉及重点领域的信访件列入“优先办理”范畴，明确办理时限和承办人员，同时建立转办处置台账，做到流转有程序、办结守时限、下转有回音，确保了处置环节的“精准性”。

　　三级督办落实。采取三级督办模式，对分流交办信访件实行跟踪督办，确保信访件按时办结。一级电话督办，在规定承办时限前5个工作日，信访室采取电话或口头督促方式向承办单位进行提醒督办，同时做好语音和文字记录。二级书面督办，对办理情况实行“一月一汇总、一季一通报”，逾期未办结的，采取下发信访督办函和通报的方式责令承办单位限期办结。三级约谈督办，在对立案审查的信访件做好登记的同时，重点对拟函询了结和初核了结的信访件进行审核把关，做到反映的问题不查完不了结、调查的问题不查清不了结、结论定性不准确不了结，确保调查结果经得起检验。对超期未办结或办理不细致、核查不彻底，导致重复访、越级访的，由委局主要领导或主管副书记对承办单位负责人进行约谈督办，切实提高报结率和查实率，保障了报结环节的“时效性”。2017年至今，共实施一级督办68件次，二级督办42件次，对办信质量不高、办结进度滞后的2个镇纪委书记实施三级督办2件次。

　　3、“事实”+“真情”，反馈答复息民诉。为确保信访举报问题核查准确、全面、质量高，让信访群众及时了解办理结果，健全完善了信访举报反馈答复机制，让群众真正看到党委政府惩治腐败的决心、维护民利的真心、公平公正的信心，有效促进了群众息诉罢访。

　　优先反馈实名举报。探索出台了《石泉县纪检监察实名举报反馈答复办法》，对实名举报的信访问题在2个工作日内反馈是否受理、办理时限、承办人及联系方式等内容;核查过程中对实名举报人提供的新线索进行补充核查;核查结束后向实名举报人反馈初步核查情况，做到反馈过程留痕。通过面对面与信访群众进行反馈交流，动之以情、晓之以理、明之以纪，消除群众疑虑，以真情化解信访难题，赢得群众理解支持。同时健全完善了信息保密、实时保护、有奖举报三项制度，2017年以来对署实名举报且查证属实的7名信访人分别给予500元现金奖励，有效确保了信访人信息不泄露、利益不受损、权益有保障。2017年以来本级共受理实名举报142件，占信访举报总量的66.3%，其中已办结的125件反馈答复率100%，群众满意率90%，群众越级访、重复访较往年大幅下降。

　　快速反馈网络举报。安装了移动公司网络舆情在线监控信息系统，建立了县纪委新闻发言人和网络评论员制度，完善了网络涉腐涉纪舆情快速收集、处置、反馈机制，对通过网络媒体投诉举报党员干部和行政监察对象涉腐涉纪类舆情做到第一时间获取、第一时间登记、第一时间排查、第一时间交办、第一时间反馈，正确引导社会舆论，及时公布事件真相，有效防止恶意炒作。今年以来，对群众通过网络在书记或县长信箱、石泉吧、微信公众号等渠道反映的2起网络投诉举报舆情进行了快查快办及反馈答复。

　　公开反馈热点问题。为及时回应群众关切，引导信访人依法反映合理诉求，对匿名重复访、越级访的，或虽已向实名举报人反馈答复但涉及到群众关心的热点和普遍性问题的，或被举报人要求予以公开澄清的信访举报问题，在核查结束后，采取召开信访举报反馈答复会和信访听证会的形式，将核查及处理结果在一定范围内公开，现场答疑解惑，对缠访重访举报人，借助社会力量，发挥乡贤威信，通过亲情感化，稳定举报人情绪，消除举报人疑虑，教育引导举报人理性看待问题，依法依规解决问题。

　　按照奖惩分明的原则，在支持鼓励举报人依法有序进行信访举报，真情化解信访难题的同时，针对个别举报人动机不纯、心怀不轨，故意捏造、虚构事实诬告陷害党员干部，意在使其受到党纪国法追究、选拔任用受影响、政治经济待遇受损害等为目的的信访举报问题，创新出台了《石泉县诬告陷害类信访举报核查处理办法(试行)》，明确了诬告陷害类信访举报的认定依据、核查程序和处理方式，对于打击诬告陷害、维护信访秩序、彰显公平正义起到了积极的促进作用。

　　三、初步成效

　　通过创新推行信访举报“两化一反馈”工作机制，搭建了党委政府与群众的“连心桥”，有效解决的一批群众反映强烈的热点难点问题，密切了党群干群关系，维护了群众切身利益，推进了从严治党向基层延伸。

　　1、打通了群众投诉举报“最后一公里”。通过推行投诉举报便捷化，积极实施“走出去”策略，变“被动等访”为“主动找访”，变“群众上访”为“干部下访”，变“群众跑路”为“干部跑腿”，把监督举报平台搬到群众“家门口”，方便了群众就近举报反映问题，拓宽了信访举报来源渠道。该机制推行以来，通过“信访民情直通车”和县镇书记民情“三本账”共受理群众投诉举报113件，占同期信访举报总量的25%，目前已全部办结并答复信访人，有力推进了全面从严治党向基层延伸。

　　2、密切了党群干群关系，提升了群众满意度。通过实施信访举报受理、处置、督办、反馈等各个环节的规范化建设，进一步提高了信访举报办理效率和质量，及时查清了信访举报问题，澄清了群众心中疑虑，回应了社会热点问题，有效化解了一些重复访、越级访问题，群众满意度大幅提升，党委政府公信力有效增强。如：群众信访举报喜河镇某村干部贪污核桃树苗保证金、经手账目不公开的问题，县纪委进行了认真核实并公示，澄清了群众所反映的问题，给了群众一个明白，进一步密切了党群干群关系。

　　3、维护了群众切身利益，增强了群众获得感。在推行信访举报“两化一反馈”工作机制中，以侵害群众利益的不正之风和腐败问题信访举报为重点，对群众反映的涉及扶贫领域吃拿卡要、虚报冒领、截留私分、雁过拔毛等问题全部纳入重要信访线索管理和处置，实行即排查、即交办、即核查、即处理，对线索具体、可查性强的实行直查快办，使一些侵害群众利益的不正之风和腐败问题得到有效遏制，切实增强了群众的“获得感”。

　　(作者系中共石泉县委常委、纪委书记、监察委主任)

　　(责任编辑：徐天华)