近年来，安康市税务局纳税人满意度调查成绩一直走在全省前列(原安康市国税局在2013-2017年连续五年保持全省第一)，其所辖石泉县局和汉阴县局分别在2016和2018年度获得全国纳税人满意度调查全省第一名。现将有关情况报告如下：

　　一、主要做法

　　(一)业务办理有速度。紧紧围绕“少跑路、快办事”这一目标，想办法、出实招，及时为纳税人排忧解难。一是整合窗口服务，让办税不再“多头跑、多头找”。优化“一门、一窗、一次、一网”服务，全市11家办税大厅进驻当地政务服务中心，实现纳税人“进一个门办所有事”;推行“一人一机双系统单POS”操作模式，全市市县乡三级实现业务“一窗通办”，压缩办税流程70%;全市16个基层分局建成“一体化办税服务室”，提前实现市县所办税服务三级融合;结合重大税收改革事项，重新梳理优化涉税事项业务办理流程，综合业务提速50%以上。优化大厅区域设置，让办税不再“排长队、久等候”。将办税大厅划分为导税区、自助办税区、网上办税体验区和前台兜底区，合理分流人员;做实导税机制，通过对纳税人的有效指引和动态分流，合理平抑办税高峰和低谷，减少纳税人办税等候时间;组建由各会计公司、相关企业财务人员组成的“企业志愿协税团队”，让纳税人帮助纳税人更快办税;建立绿色通道，对诚信纳税企业提供专项通道和专人服务。三是以“互联网+税务”为引领，让办税不再“跑马路、跑空路”。强化信息技术支撑作用，积极发挥“电子税务局2.0版”平台作用，全市各县区实现自助办税设备全覆盖，初步建成以网上办税为主、自助办税为辅、实体办税兜底的服务格局。

　　(二)需求响应有温度。精准聚焦纳税人最紧要、最迫切的堵点问题，健全“需求采集—需求分析—需求响应—持续改进”管理链条，实行分类管理，特事特办、急事急办。一是开通“特别号”。在全市设置12部以“2366”结尾的“办税特服号”，全面受理地方性业务咨询，快速征集、响应税户诉求，与省局12366服务热线和实体办税厅、网上税务局有机互补，增加了税收服务的针对性、有效性;联合市政务中心和12345平台多次召开纳税人见面会，面对面做好沟通解释，规范高效响应。二是精准“送服务”。持续开展税收服务“大走访、大辅导、大征集、大宣传、大问需、大改进”活动，分批次、分类别、分行业主动送政策入户，精准实施有针对性的个性化服务;针对重点税源企业召开“税制改革”座谈会，将纳税人“请进来”，将税务政策“送出去”。2018年，全系统举办辅导培训会56场6100余人次，入户辅导1000余户次，开展税企座谈会32场次、实地走访974次，通过电话、微信等通讯工具解答纳税人涉税咨询5200余条。三是提前“防风险”。充分考虑机构合并后，纳税人数量骤增、业务衔接处于磨合期的实际，提前研判梳理可能产生的涉税管理服务问题，要求基层和窗口单位服务前移，提前做好了应对和服务工作。

　　(三)宣传辅导有准度。从宣传的广度、培训的深度和服务的温度入手，点对点、心贴心，多维度、全方位、多层次做好培训辅导服务工作。一是抓实宣传。借助网站、微博、微信和纳税人学堂，通过线上线下同步并行的宣传方式构建“互联网+”纳税人宣传大格局;分别在安广电台、安康日报、安康电视台等市级主流媒体，开办“税情360”、“税政直通车”和“税务会客厅”专题栏目，实时进行政策解读辅导;借助两会等大型活动和各类推介会，开展专题宣传，扩大影响力;在重大改革如增值税税率调整后，第一时间印发相关资料，及时将政策红利传递到每一个纳税人手中。二是做好培训。通过业务大讲堂、集中培训、问答测试等方式，提升税务干部工作能力;创建“市局总校+县区分校+分局(税务所)教学点”的分级教学模式，采取独立办学与联合办学相结合、常规教学与临时教学相结合、线下教学与线上教学相结合的方式，切实提高培训的效果。

　　(四)税企关系有纯度。认真贯彻落实中央“放管服”和市委市政府“行政效能革命”，创新开展“双建双促”税企党建共建，优化纳税服务质量，努力为构建“亲”“清”税企关系创造良好条件。建立改进作风长效机制。制定关于改进作风、进一步优化纳税服务、密切联系纳税人的若干意见、正风肃纪责任问责办法，从干部作风的转变提升纳税服务工作落地。建立党建“连心”机制。继续深化双建双促工作，分行业分地域建立税企党建双建双促点，开办党员夜校，让企业党员把税收政策学起来，用起来、讲起来。建立监察审计联动配合机制。会同安康审计监察部门建立督查检查监督机制，及时在几个部门通报各项税收政策情况，争取地方政府对税务部门理解与支持，争取监察审计部门对工作的指导，确保八方呼应、八方来援，为全区纳税服务工作的开展寻求最大社会公约数。

　　二、存在的问题

　　一是金三系统、电子税务局卡顿和升级较为频繁，自助办税设备功能实现较少。

　　二是税收改革任务不断叠加，基层干部对税收政策的更新及理解掌握不够，培训针对性不够，存在辅导、解读不一致现象。

　　三是中介机构力量发挥不足，纳税人对中介机构的认知度不高。

　　三、措施及建议

　　(一)提高电子税务局和自助办税设备使用率。继续深化以网上办税为主、自助办税为辅、实体办税兜底的“品字”服务布局，一方面要适当缩减办税窗口，倒逼纳税人主动选择“网上办”和“自助办”;另一方面，要加强电子税务局和自助办税的培训辅导力度，全面提高电子税务局和自助办税设备的使用率。

　　(二)加强税务干部业务培训。探索实施干部能力素质提升工程，促进人才规模、素质、结构与纳税服务发展相适应，建立健全岗位激励机制，激发干部工作热情、学习激情，提升队伍活力。利用税务夜校、小课堂、网上学堂等多种渠道，让干部及时跟进学习业务知识，确保税务干部对政策应知尽知;定期组织对税务干部税收政策和业务操作的知识测试，并将考核结果纳入个人绩效考核，确保人人尽心学;尤其针对窗口人员，进一步加强激励和管理，全面提升服务质效。

　　(三)加强纳税人培训的针对性。依托纳税人学堂，开展纳税人培训，打造常态化多维度立体宣传辅导模式。一是定期举办专题培训。围绕个人所得税改革、普惠性政策、深化增值税改革等广大纳税人普遍关心的税收政策开展专题培训，不折不扣将惠民政策落实到位。二是完善“实体+网络”培训模式。在举办实体纳税人学堂的同时，将视频课件通过手机、计算机网络供纳税人同步在线学习，形成“实体+网络”互为补充的辅导培训模式，切实满足纳税人的税收知识需求。

　　(四)充分发挥中介机构作用。充分发挥中介机构的桥梁作用，一方面让他们当好税收政策的“传声筒”，另一方面让他们当好纳税人需求采集的“邮递员”。一是要加强与涉税中介机构的沟通联系，不仅要“走出去”定期对其开展专题培训辅导，也要“请进来”不定期开展涉税中介座谈会，听取其意见建议并及时做好反馈;二是要优化对涉税中介的服务，如在办税大厅设置“涉税中介角”等，通过与涉税机构的沟通合作，实现纳税服务边际效益最大化。

　　(作者为安康市税务局干部)