市12345便民服务平台各承办单位：
3月份，市12345便民服务平台在各级各部门的大力支持配合下，各项建设工作有序推进，热线电话总体运行良好。现将情况通报如下：
一、12345便民服务平台建设进展情况
3月1日，市政务服务中心与移动安康分公司签订《安康市12345便民服务平台建设采购项目外包服务合同》；3月5日，移动安康分公司组织召开项目建设启动会，室内装修、信息化网络等承建企业进场施工。按照合同约定，平台计划5月底前全面建成并上线试运行，6月底前正式上线运行。
二、群众诉求办理情况
3月份，市12345便民服务热线共接听群众来电2250宗，话务员直接回复2048宗，形成工单转派相关单位办理202宗。其中，按期办结170宗，逾期办结13宗，逾期未办结19宗，按期办结率84%（详见附件）。202件工单中，投诉类93件，占46%；求助类109件，占54%。群众反映的热点问题主要集中在：消费者权益保护、噪音扰民、贫困户认定、停水停电等方面。
三、办理较好的工单
（一）市民反映：今年1月在城区某健身中心签订了一份价值3000元的20课时私人教程，近期健身中心电话通知当事人说场地准备装修，未来三个月暂停营业，课时需要推后几个月。当事人几个月后将离开安康，无法继续上课，希望健身中心能退回所剩的课时费，但对方以各种理由推诿，拒绝退费，几经交涉无果，希望通过12345便民服务热线协调相关部门解决。
办理情况：市工商局接到转办工单后，当即联系当事人并到健身中心核实情况。经调解，健身中心退回剩余课时费2550元。我中心回访市民，对办理结果满意。
（二）市民反映：去年8月份乘坐从安康去往河南的大巴车，在秦岭隧道附近发生车祸，后在西安市某医院治疗。期间和车辆所属运输公司协商赔偿事宜，因杨女士面部受伤，需要整容，由于费用过高，运输公司给杨女士付治疗费5000元后便不再和杨女士联系，希望当地政府协调解决。
办理情况：经市高交支队核实了解，事故发生后，杨女士在西安住院治疗费用全部由涉事运输公司承担。经高交部门与运输公司多次协商，3月8日，运输公司按照相关权责及实际伤情，支付杨女士13万元，用于其回居住地继续整容治疗。我中心回访市民，对办理结果满意。
（三）市民反映：3月24日在石泉县杨柳大道附近一饭店吃饭，发现所点汉斯小木屋饮品保质期是180天，但生产日期为2017年8月20日，属于过期产品，便给石泉县监管部门打电话投诉反映，监管部门回复说会派工作人员到现场取证，但等了好久都不见工作人员，也一直无人和自己联系，希望12345能予以解决。
办理情况：经石泉县12345承办机构核实，县市场监管局执法人员接到举报到现场后，当事人已经离开，通过检查，执法人员当场对已过期的13瓶汉斯小木屋橙味碳酸饮料进行了扣押处理。后石泉县市场监管局对滞后到现场做了说明，协调饭店负责人向顾客赔礼道歉，免除饮料价款，并承诺如饮用者身体出现不适，将陪同去医院进行诊断和治疗。我中心回访市民，对办理结果满意。
四、存在问题及工作要求
少数承办单位对转派工单的重视程度不够，没有第一时间联系诉求群众，有的虽然处理了事项，但没有和诉求人反馈结果，导致群众不满。个别单位办理流程过于复杂，层层批办，致使不能按期办理及回复。下一步，望各承办单位继续合理优化办理程序，积极主动联系来电群众，按时回复。市12345便民服务中心将加大督办力度，对所有工单实行“百分之百回访”，群众不满意工单将发回重办。
安康市政务服务中心
2018年4月20日
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