市12345便民服务平台各承办单位：
安康市12345便民服务平台是政府联系群众、倾听民声、汇集民意、解决民忧的桥梁和纽带。4月份，我市12345便民服务平台在各级各部门的大力支持配合下，各项工作有序推进，现将4月份工单办理情况通报如下:
一、群众诉求办理情况
4月份，市12345便民服务热线共接听群众来电2300宗，话务员直接回复2147宗，形成工单转派相关单位办理163宗。其中，按期办结139宗，逾期办结21宗，逾期未办结3 宗，按期办结率85%（详见附件）。163宗工单中，投诉类44宗，占27%；求助类114宗，占70%；建议类5宗，占3%。群众反映的热点问题主要集中在：噪音扰民、建设工地扬尘防治、贫困户认定、停水停电等方面。
二、典型案例
1. 2018年4月19日，市12345接到汉滨区关家镇多名群众反映：关家镇一养牛场发生牛群感染口蹄疫情况，养牛场未作妥善处理,直接将死牛埋在水源地旁，现已威胁到周围居民饮水安全及健康。汉滨区政府接到此工单后，立即安排工作人员实地调查了解情况，对群众反映的安全隐患进行了专业处置，并就处置情况告知该水源地住户。目前该水源地住户已接通集镇水厂的供水管网，其相关费用也已协商处理妥当，现事发地用水安全，周边群众未发生异常现象。经回访，来电群众对事件处理结果表示十分满意。
2. 2018年4月15日，市12345接到恒口示范区某社区何先生反映：（1）近期家门口长期积水无法清除，尤其在下雨天情况更为严重；（2）房屋门前道路未进行硬化，曾向相关部门反映但未果，请政府部门予以解决。4月28日，我中心收到恒口示范区的回复，表示这一社区工程属政府安置工程，由镇政府实施，社区不了解此路段是否被纳入规划道路范围内，故该村无法解决。经回访，来电群众称无工作人员联系自己，反映也未作处理，对办理结果不满意。
三、存在问题
1. 工单办理超期较为突出。部分单位存在接收工单不及时，超期办结工单较多。尤其是个别单位无视办理期限，回避群众合理诉求等问题比较严重。
2. 办理工单质量不高，重回复、轻办理。部分单位对群众反映问题敷衍应付，避重就轻，只满足于过问了、解释了、回复了，并未说明进一步处理意见，导致群众反复投诉，影响工单办理进度和群众满意率。
四、下一步工作措施
1. 重视热线工作，提高办件效率。各热线承办单位要进一步提高对热线工作的重视程度，严格按照工单办理时限要求，及时反馈，按时回复。对于较为复杂的工单，无法在规定时限办结的，须提交延期申请。
2. 严格工作要求，提高办理质量。各承办单位对属于本单位职责范围内的事情，不得推诿扯皮，敷衍办结，在接到市12345转办的工单后，应第一时间与来电群众联系并核实情况，按时限认真办理，确保诉求得以有效解决，提高群众满意率。
3. 加快平台建设进度，强化监督考核。各承办单位要尽快建立健全12345便民服务工作领导机构，明确工作职责，安排专人负责工单接收和办理工作。同时，我中心将尽快完善各项监督考核制度，落实责任追究机制。
安康市政务服务中心
2018年5月16日
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