始于群众需求 终于群众满意 ——市12345便民服务热线架通政府与群众的连心桥

  2018年9月，在上海市12345热线管理办公室和D3方评估平台联合举办的“第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会”上，发布了《2018全国政府服务热线监测报告》，根据热线接通情况、服务礼仪、沟通技巧、问题回应、办事效能等指标监测情况，在全国335条12345热线（包括31个省市区的335个城市）中评出了7个“卓越奖”、14个“先锋奖”、8个“骏马奖”、9个“服务之星奖”或“稳步攀升奖”。其中我市12345便民服务热线以“百分百接通”及“服务质量提升较快”荣获“骏马奖”，成为陕西省唯一上榜热线。人民网、中国新闻网、搜狐网、新浪网、今日头条、网易新闻、海口日报等新闻媒体对本次会议进行了宣传报道。
  自2017年12月我市12345热线开通以来，始终坚持 “以人民为中心”发展理念，高标准起步、市场化运营、规范化管理，出台12345便民服务平台管理办法和考核办法，探索建立了定期通报和逾期督办制度。2018年8月30日，市12345便民服务平台系统正式上线运行，通过不断优化工作流程，完善运行机制，拓宽服务领域，全天候为市民服务，市12345热线“民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源”的作用不断彰显，搭建了党委政府与人民群众之间的连心桥。2018年共接听市民来电53881件，受理群众有效诉求45725件，来电接通率达到95.86%，及时应答率100%；转交各承办单位办理12305件，按期回复率为97.89%，实实在在的解决了一大批事关群众和企业切身利益的问题。
  “一个号码”解民忧。全面整合各类非紧急政务服务热线，统一以“12345”一个号码对外，企业和群众只要拨打“12345”，就可接入全市统一便民服务平台，实现群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。30名话务员实行“五班三运转”、7×24小时受理热线业务，打造“24小时不打烊的服务型政府”。市、县、镇逐级设立12345便民服务中心，构建三级工作网络体系，实行诉求工单分类处置、按责交办。建立限时办结制度，紧急工单2个工作日办结，普通工单5个工作日办结，提高了为民服务效率。
  “一把手接话”暖民心。从2018年10月开始，每月1日、11日、21日，定期邀请市县政府及市直部门主要负责人走进市12345，通过“一把手接话、一条线联系、一条龙办理、一颗心为民”的方式，面对面倾听群众心声，解答群众诉求。加强与安康电视台、广播电台合作，通过音视频现场直播的形式，将领导接话全过程全面公开，接受社会各界的参与和监督，充分发挥 12345 便民服务热线“听民声、汇民意、解民忧”的“连心桥”作用。截至目前，已开展市（县局）长接话日活动12期，领导接话124件，现场解答48件，来电表扬2件，形成工单76件，办结63件,13件正在办理中。印发接话及办理结果专报10期，赵俊民市长、赵璟常务副市长多次批示给予了充分肯定，希望我市12345热线办成全省乃至全国的好典型。创新开展第三方评议和现场问效活动，通过组织群众代表、人大代表、政协委员、新闻媒体对办理不力的工单现场问效评议，确保群众诉求“件件有落实”。
  “一条热线”服务发展大局。充分发挥12345热线作为全市优化提升营商环境、生态环境保护、秦岭生态环境整治、假记者举报热线的积极作用，通过精心制定工作方案，实行专单记录、专案办理、专项督查的方式，确保重点领域咨询类工单办理时限不超过1个工作日，求助和投诉类工单办理时限不超过5个工作日，拓宽受理渠道，提高办理效率，为服务安康经济社会发展大局做出了积极贡献。2018年，共受理营商环境方面工单20件，办结率100%；生态环境方面事项282件，办结272件，办结率96.5%；秦岭生态整治方面5件，办结5件，办结率100%。定期分析汇总各承办单位工单办理情况，及时回访群众对办理结果的满意率，全年形成工单办理情况通报12期，报送市级领导和各承办单位传阅，有效反映出各单位的工作效率和工作作风。此外，在大范围停水、停电和降雨降雪等特殊情况下，市12345热线及时将正确信息向社会发布，让群众第一时间听到党委、政府的声音，在缓解社会矛盾、化解舆论风险方面发挥了应有作用。
  2019年，我们将严格落实市委、市政府的各项决策方针，紧紧围绕“始于群众需求、终于群众满意”工作宗旨，以“马上就办、办就办好”为工作标准，以“全国一流、全省先进”为工作目标，用实际行动让12345热线在建设西北生态经济强市中发挥更显著的作用。