关于11月份12345热线电话办理情况的通报

市12345热线承办单位：
  现将11月份12345热线电话办理情况通报如下:

  一、基本情况

  11月份，12345热线共接群众来电来信件14341件（市长信箱受理202件、微信受理84件），同比上月上升13.46%，接通14254件，接通率为99.39%，同比上月上升了0.23%。其中，话务员直接解答11298件，占比79.26%，形成事项工单2956件，占比20.74%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区，紫阳县，高新区。合计占比44.93%。

  从诉求性质上看：

  二、热点问题

  11月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是扶贫类问题。反映扶贫类问题656件，主要集中在旧宅腾退、新农合缴费、合疗报销、安置房面积、扶贫房屋补助等方面。
  二是噪音扰民类问题。反映噪音扰民类问题591件，主要集中在夜间施工和渣土车运输噪音、餐饮行业噪音和生产噪音等方面。
  三是公积金管理类问题。反映公积金管理类问题364件，主要集中在住房公积金提取、贷款和扣费，公积金逾期、公积金担保和公积金异地转移等方面。
  四是天然气类问题。反映天然气类问题298件，主要集中在天然气入户安装、天然气气压不足、天然气公司服务质量等方面。
  五是房产证办理类问题。反映房产证办理类问题92条，主要集中在求助尽快办理和下发房产证方面。

  三、办理情况
  转办事项工单2956件，按期办结2948件，平均回复周期为4个工作日。逾期办结工单8件，未办结0件。其中，向县区转办的2139件工单中，除瀛湖生态旅游区逾期办结2件，其余全部按期办结。向部门转办的884件工单中，除市运管局、市自然资源局、中国移动安康分公司各逾期办结2件，共逾期办结6件外，其余全部按期办结。
  各县区和开发区本月工单按期办结率为100%的有12个，其中派单量最多的为汉滨区，共921件，按期办结率100%。市级承办单位本月工单办结率为100%的有39个，其中派单量最多的为市住建局，共254件，按期办结率100%。    
  本月公众希望通过12345热线对以下单位提出表扬: 市政府、市生态环境局、市运管局、12345热线中心、汉滨交警大队、旬阳县市场监管局、汉滨区早阳镇包河村、市中医院。
  本月工单中办理不满意事项排名较高的分别为：噪音扰民、房屋拆迁、道路扬尘、小区物业管理。
  噪音扰民问题不满意的主要原因是噪音产生来源多、反复性大，部门监管和执法难，缺乏根本的解决措施，导致群众对办理结果不满意。
  房屋拆迁问题不满意的主要原因是来电人认为房屋拆迁补助未能及时下发，导致对办理结果不满意。
  道路扬尘问题不满意的主要原因是施工方无法根本杜绝扬尘问题，采取的降尘措施未能达到群众预期结果。
  小区物业管理不满意的主要原因是来电群众认为小区物业收费不合理，物业不作为等。

  四、市（县局）长接话日活动开展情况
  11月份，共开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请地电安康分公司、市水利局、石泉县政府领导走进12345中心接听群众来电，解答群众诉求，现场收看收听人数最高近20万人。共接听群众来电26件，现场解答咨询类诉求4件，形成事项工单22件，办结22 件（地电安康分公司办结5件，群众满意5件；市水利局办结9件，群众满意9件；石泉县政府办结8件，群众满意7件，不满意1件）。分别邀请市委党校副教授廖白平、资深媒体人童慧、陕西日报驻安康记者站站长张权伟担任特约观察员，对活动过程进行现场点评，为民发声代言。

  五、典型案例
  1. 11月18日，张先生来电反映“文昌路天桥附近（澳泽烘焙店门口），有一个电力部门的井盖，因井盖高过地面（3厘米左右），已导致多人摔倒，存在安全隐患，求助给予处理”（工单号：DH201911180031）。我中心首次派单至经国网供电公司，经国网供电公司工作人员核实后反馈该井盖并非电力企业电缆沟井盖，不属于供电企业资产，请市政部门给予处理。随后，我中心将工单转派至市住建局，市住建局回复称经现场踏勘，确认此处井盖为电力井盖，建议转派电力部门。经多次派转，国网供电公司和市住建局均退回工单，不予受理。
  2. 10月22日，王先生来电反映“在西安东鑫树脂瓦厂购买14片树脂瓦片（共计1600元），由旬阳城关镇草坪物流园区振泰物流公司负责运输，10月25日王先生前往该物流公司取货时，发现树脂瓦已损坏6片，王先生要求振泰物流公司进行赔偿，但工作人员否认是在运输中所损坏的不予赔偿，现希望相关部门协调要求该物流公司进行赔偿”（工单号：DH201910250452）。我中心将工单派转旬阳县办理，经工作人员现场调查协调，最终事情圆满解决。王先生再次致电感谢12345中心和承办单位的帮助。  

  六、存在问题及工作要求
  一是权责不明导致工单滞留。张女士来电反映恒月花园小区物业问题（工单号:DH201911180260），我中心首次派单至汉滨区，汉滨区住建局以不属于我局事权，请向恒口管委会反映为由进行退回。随后，我中心联系恒口示范区，恒口示范区回复此小区问题应由汉滨区住建局处理，导致该类工单无承办单位受理。下一步，市政务中心将针对此问题开展现场问效，明确责任主体，相关承办单位应主动作为，积极配合，确保群众诉求能及时得到回应和解决。
  二是工单延期办理问题较多。11月，个别工单量较大的单位没有对诉求内容认真分析，批量申请延期，导致工单办理时间周期过长，办理效率降低。各承办单位应及时接收派转的工单，在了解核实的基础上，及时办理群众诉求，确因事项复杂，需申请延期的，应逐件说明原因，按程序申请延期。对于延期理由不充分、批量申请延期的，将不予审核通过。
  三是知识库更新不够及时。各承办单位相关行业政策法规都需要实时进行更新，比如市公积金中心未及时将更新的政策文件上传，导致话务员不能准确回应群众咨询。各承办单位应实时梳理本行业政策法规和业务文件，及时上传12345平台，既便于话务员及时准确的回应群众诉求，也能降低本单位工单量。

  附件：安康市12345便民服务平台承办单位11月份工单办理情况