市12345热线承办单位：
3月份，12345热线共受理群众来电来信22828件（市长信箱258件、微信244件、政务服务网受理136件），同比上月增长26.65%，接通22723件，接通率为99.54%，同比上月上升0.49%。其中，话务员直接解答19669件，占比86.56%，形成事项工单3054件，占比13.44%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、紫阳县，合计占比47.41%。为进一步公开工单办理进度和结果，不断提升12345热线的知晓率，12345热线中心创新举措，与市广播电台合作，开办《12345热线发布》栏目，向群众公开本周热线的热点、堵点、难点问题以及解决群众诉求的典型问题，本月共开展4期。与安康电视台合作开办《直通12345》栏目，常态化开展现场问效回访活动。
一、基本情况
从诉求性质上看：
|
性质分类 |
受理量（件） |
占工单总量比重 |
同比增量 |
|
求助类 |
1872 |
61.30% |
4.76% |
|
咨询类 |
11 |
0.36% |
175.00% |
|
举报类 |
178 |
5.83% |
78.00% |
|
表扬类 |
4 |
0.13% |
33.33% |
|
投诉类 |
779 |
25.51% |
6.42% |
|
建议类 |
177 |
5.80% |
-47.94% |
从归口类型来看：
|
一级分类 |
受理量（件） |
占受理总量比重 |
同比增量 |
|
新冠肺炎疫情 |
8315 |
36.42% |
0.36% |
|
社会服务类 |
2228 |
9.76% |
16.04% |
|
房屋土地管理类 |
2045 |
8.96% |
218% |
|
交通管理类 |
1466 |
6.42% |
-14.42% |
|
城市市容管理 |
1413 |
6.19% |
197% |
|
优化营商环境类 |
14 |
0.06% |
1300% |
二、热点问题
3月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
一是健康码问题。反映健康码类问题3195件，主要集中在咨询健康码注册登录、信息变更、日常打卡和定位等方面。
二是复工复产问题。反映复工复产类问题966件，主要集中在咨询外出返岗复工人员补助政策、外省人员回安复工手续条件、相关企事业单位复工时间、复工企业补助政策以及餐饮业复工条件等方面。
三是噪音扰民问题。反映噪音扰民类问题520件，主要集中在工地施工噪音、装修噪音、商铺喇叭噪音、运输车辆噪音等方面。
四是房屋安全问题。反映房屋安全类问题227件，主要集中在求助解决房屋漏水、房屋后山体滑坡隐患、对受损房屋修缮、投诉小区房屋质量等方面。
五是消费者维权问题。反映消费者维权类问题177件，主要集中在求助退还订金、购物卡退费、投诉购买商品质量问题、商家欺骗消费者行为等方面。
三、办理情况
转办工单3054件，按期办结3044件，平均回复周期为3个工作日。向县区转办的2398件工单中，全部按期办结；向部门转办的656件工单中，逾期办结4件，未办结6件，分别是中国移动安康分公司超期办结4件、建行援建智慧治理平台项目组未办结4件、市扶贫开发局未办结1件、市农业农村局未办结1件。
各县区和开发区本月工单按期办结率为100%的有13个。其中派单量数量排名前三的为汉滨区、高新技术产业开发区管委会、紫阳县，办件量分别为1006件，233件，209件。
市级承办单位本月工单办结率为100%的有46个。其中派单量数量排名前三的为市住房和城乡建设局、中国移动安康分公司、市运管局，办件量分别为186件，65件，61件。
本月公众希望通过12345热线对以下单位提出表扬:汉滨区新城办、平利县洛河镇、岚皋县佐龙镇卫生院、市公交公司等。
本月工单中办理不满意事项排名较高的分别为：物业纠纷、安全饮水、房产证办理。
物业纠纷类诉求主要集中在群众认为小区物业收费不合理、物业费不透明、地下停车场收费过高，群众不满意原因主要是一方面由于我市尚未出台相关政策文件，对于物业公司管理缺乏有效手段，另一方面物业费由物业公司根据服务标准来收取，难以达到群众主观诉求要求。
安全饮水类诉求主要集中在村组供水不足、停水等方面，群众不满意原因主要是用水问题没有得到根本解决。
房屋土地类诉求主要集中在房产证办理、征地拆迁和占地补偿款等方面，群众不满意原因主要是由于情况复杂没有阶段性进展或没有明确告知具体的时间。
四、市（县局）长接话日活动开展情况
根据赵市长在市委四届九次全会关于“巩固提升12345便民服务热线市政府班子成员和县区政府、市级部门主要负责人定期接话、交办、通报制度”等讲话精神，本月首次邀请市政府领导参加。3月份共开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请市政府常务副市长王刚和市交通局、汉滨区政府主要领导走进12345中心接听群众来电，解决群众诉求，现场收看收听人数最高达25万人。共接听群众来电26件，现场解答咨询类诉求4件，形成事项工单22件，办结22件，群众满意22件（王刚常务副市长办结6件，群众满意6件；市交通局办结8件，群众满意8件；汉滨区办结8件，群众满意8件）。分别邀请市委党校讲师王普、市委党校教授陈菊和市人大代表彭浩恒担任特约观察员，对活动过程进行现场点评，为民发声代言。
五、新冠肺炎疫情防控情况
3月，12345热线共接到有关疫情类诉求8315件，占总接电量的36.42%，办结率99.87%（1件工单涉及健康码的工单，办理后群众不满意，已退回重办，10件部门正在处办中）。群众诉求主要包括：健康码注册登录和信息变更、复工复产补助政策和相关条件、疫情期间道路通行情况、疫情防控政策等方面。为确保群众诉求及时落实，市12345热线严格落实24小时人工接听制度，进一步规范疫情类工单转办流程，在原有的30分钟回电跟踪的基础上，针对健康码类诉求总量不断增长的情况，市12345热线中心主动承接，加强业务培训，积极协调各县区疫情防控指挥部，建立沟通联络机制，遇到一般的咨询问题，由话务员直接进行解答，如遇当时无法解决的问题，实时联系，确保及时准确回应群众诉求。
六、存在问题及工作要求
据统计，工单办理量最大的县区和部门分别是汉滨区和市住建局，办件量占总工单量三分之一，且按期办结率较高。在日常工单办理中，两家承办单位克服人员较少、工作量大等困难，夯实责任、创新举措，为热线良好发展做出了积极努力和突出贡献。4月9日，市12345热线中心召集汉滨区和市住建局分管领导和经办同志进行了座谈交流，通报了2020年热线工作目标和打算，研究解决工作中存在的问题困难，针对工单回复内容过于简单不够具体，延期申请批量化操作等问题，共同商议探讨有效解决对策，进一步提升了12345热线工作效率和水平。
本月承办单位存在的突出问题有：
一是工单延期不规范。个别承办单位申请延期方式错误，比如，3月24日，王先生来电求助解决饮水问题，恒口示范区管委会以反馈的形式进行延期申请，导致工单办理流程错误。各承办单位在进行延期申请时，要说明需要延期的具体原因，经单位审核并加盖公章后方可申请延期，操作不熟练的可随时联系热线工作人员。下一步，对理由不充分，未按规定流程的延期申请，将不予认定。
二是接单后未及时与诉求人联系。按照《安康市12345热线平台管理办法》第三章第十二条：“承办单位应在 24 小时内接收 12345 平台转办事项，属本单位职责的，应当立即联系诉求人，详细了解诉求内容，并在规定时限内办结；第十七条：办理完成后，承办单位应将办理结果回复诉求人，并向12345中心反馈办理结果，经审核同意办结的，即为事项办结。”各承办单位在接到工单后，应先与诉求人取得联系，了解具体情况，在工单办结后应及时告知其办理结果，不能冷漠敷衍。在今后回访过程中，如发现承办单位未主动联系诉求人核实情况并反馈办理结果的，将予以通报批评；明明未办却反馈已办的，将作为问题线索向有关部门移交。
以上问题我们在月通报中屡次提出、反复说明，但就目前工单办理情况来看，仍有部分单位没能按规定要求办理。从5月份起，如仍有承办单位再次出现回复内容简单、申请延期不规范、未主动与诉求人联系等问题，我们将通过每月通报和相关媒体直接对承办单位的工单进行公开晾晒曝光。
附件：12345便民服务平台承办单位3月份工单办理情况
2020年4月22日
|
附件： 安康市12345便民服务平台3月份承办单位工单办理情况 |
|||||||||||||
|
（单位：宗） |
|||||||||||||
|
序号 |
承办单位 |
工单总量 |
求助类 |
咨询类 |
举报类 |
表扬类 |
投诉类 |
建议类 |
环保类 |
按期办结 |
逾期办结 |
未办结 |
按期回复率 |
|
1 |
汉滨区 |
1006 |
597 |
2 |
79 |
1 |
257 |
62 |
8 |
1006 |
0 |
0 |
100.00% |
|
2 |
安康高新技术产业开发区管委会 |
233 |
125 |
1 |
23 |
0 |
73 |
9 |
2 |
233 |
0 |
0 |
100.00% |
|
3 |
紫阳县 |
209 |
133 |
0 |
9 |
0 |
53 |
8 |
6 |
209 |
0 |
0 |
100.00% |
|
4 |
汉阴县 |
194 |
122 |
1 |
9 |
0 |
54 |
6 |
2 |
194 |
0 |
0 |
100.00% |
|
5 |
市住房和城乡建设局 |
186 |
136 |
0 |
3 |
0 |
27 |
20 |
0 |
186 |
0 |
0 |
100.00% |
|
6 |
旬阳县 |
176 |
122 |
0 |
5 |
0 |
40 |
6 |
3 |
176 |
0 |
0 |
100.00% |
|
7 |
安康恒口示范区管委会 |
156 |
84 |
0 |
14 |
0 |
46 |
9 |
3 |
156 |
0 |
0 |
100.00% |
|
8 |
白河县 |
122 |
84 |
0 |
7 |
0 |
26 |
4 |
1 |
122 |
0 |
0 |
100.00% |
|
9 |
平利县 |
84 |
57 |
1 |
3 |
1 |
19 |
3 |
0 |
84 |
0 |
0 |
100.00% |
|
10 |
石泉县 |
66 |
39 |
0 |
4 |
0 |
16 |
4 |
3 |
66 |
0 |
0 |
100.00% |
|
11 |
中国移动安康分公司 |
65 |
58 |
0 |
0 |
0 |
6 |
1 |
0 |
61 |
4 |
0 |
93.85% |
|
12 |
岚皋县 |
65 |
38 |
0 |
4 |
0 |
17 |
5 |
1 |
65 |
0 |
0 |
100.00% |
|
13 |
市运管局 |
61 |
6 |
0 |
0 |
2 |
44 |
9 |
0 |
61 |
0 |
0 |
100.00% |
|
14 |
宁陕县 |
46 |
30 |
0 |
5 |
0 |
6 |
4 |
1 |
46 |
0 |
0 |
100.00% |
|
15 |
镇坪县 |
38 |
22 |
0 |
4 |
0 |
8 |
1 |
3 |
38 |
0 |
0 |
100.00% |
|
16 |
国网安康供电公司 |
32 |
21 |
0 |
0 |
0 |
9 |
2 |
0 |
32 |
0 |
0 |
100.00% |
|
17 |
安康电信分公司 |
27 |
20 |
0 |
0 |
0 |
6 |
1 |
0 |
27 |
0 |
0 |
100.00% |
|
18 |
市医疗保障局 |
24 |
20 |
2 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
24 |
0 |
0 |
100.00% |
|
19 |
安康市水务（集团） 有限公司 |
24 |
18 |
0 |
0 |
0 |
5 |
1 |
0 |
24 |
0 |
0 |
100.00% |
|
20 |
市交警支队 |
24 |
11 |
1 |
0 |
0 |
8 |
4 |
0 |
24 |
0 |
0 |
100.00% |
|
21 |
安康中心城市建设投资开发有限公司 |
22 |
17 |
0 |
0 |
0 |
3 |
2 |
0 |
22 |
0 |
0 |
100.00% |
|
22 |
市卫生健康委员会 |
22 |
6 |
0 |
0 |
0 |
11 |
5 |
0 |
22 |
0 |
0 |
100.00% |
|
23 |
市交通运输局 |
17 |
12 |
0 |
1 |
0 |
2 |
2 |
0 |
17 |
0 |
0 |
100.00% |
|
24 |
中国联通安康分公司 |
16 |
14 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
16 |
0 |
0 |
100.00% |
|
25 |
市税务局 |
15 |
9 |
0 |
0 |
0 |
6 |
0 |
0 |
15 |
0 |
0 |
100.00% |
|
26 |
市自然资源局 |
13 |
12 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
13 |
0 |
0 |
100.00% |
|
27 |
市城市管理执法局 |
12 |
5 |
0 |
4 |
0 |
1 |
2 |
0 |
12 |
0 |
0 |
100.00% |
|
28 |
市人力资源和社会 保障局 |
10 |
10 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
0 |
0 |
100.00% |
|
29 |
市邮政管理局 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
1 |
0 |
9 |
0 |
0 |
100.00% |
|
30 |
市教育体育局 |
6 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
0 |
6 |
0 |
0 |
100.00% |
|
31 |
广电网络安康分公司 |
6 |
5 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
6 |
0 |
0 |
100.00% |
|
32 |
安康银保监分局 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
100.00% |
|
33 |
市场监督管理局 |
4 |
2 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
34 |
智慧治理平台项目组 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0.00% |
|
35 |
安康农商银行 |
4 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
36 |
市行政审批服务局 |
4 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
37 |
安康市金融工作办公室 |
4 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
38 |
市商务局 |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
39 |
工商银行安康分行 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
40 |
农业银行安康分行 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
41 |
安康瀛湖旅游区管委会 |
3 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
42 |
市住房公积金管理中心 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
43 |
市生态环境局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
44 |
市公安局 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
45 |
市财政局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
46 |
中国铁塔安康分公司 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
47 |
市养老经办处 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
48 |
市发展改革委员会 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
49 |
建设银行安康分行 |
2 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
50 |
市扶贫开发局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0.00% |
|
51 |
市工业和信息化局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
52 |
市民政局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
53 |
市农业农村局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0.00% |
|
54 |
市文化和旅游广电局 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
55 |
陕西高速集团白泉分公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
56 |
市统计局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
57 |
市招商和经济合作局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
58 |
市烟草局 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
59 |
市信访局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
60 |
陕西交建集团安川分公司 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
61 |
市退役军人事务局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
62 |
安康火车站 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
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63 |
市总工会 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
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合计 |
3054 |
1872 |
11 |
178 |
4 |
779 |
177 |
33 |
3044 |
4 |
6 |
99.67% |
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