市12345热线承办单位：
4月份，12345热线共处理群众来电来信19830件（市长信箱247件、微信218件、政务服务网受理109件），同比上月减少13.13%，接通19097件，接通率为96.30%，同比上月下降3.24%。其中，话务员直接解答14490件，占比75.88%，形成事项工单4607件，占比24.12%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、汉阴县，合计占比47.60%。
一、基本情况
从诉求性质上看：
|
性质分类 |
受理量（件） |
占工单总量比重 |
同比增量 |
|
求助类 |
3058 |
66.38% |
63.35% |
|
咨询类 |
4 |
0.09% |
-63.64% |
|
举报类 |
196 |
4.25% |
10.11% |
|
表扬类 |
14 |
0.30% |
250.00% |
|
投诉类 |
1098 |
23.83% |
40.95% |
|
建议类 |
231 |
5.01% |
30.51% |
从归口类型来看：
|
一级分类 |
受理量（件） |
占受理总量比重 |
同比增量 |
|
新冠肺炎疫情 |
3030 |
15.28% |
-63.56% |
|
房屋土地管理类 |
2731 |
13.77% |
33.55% |
|
社会服务类 |
2526 |
12.74% |
13.38% |
|
城市市容管理 |
1852 |
9.34% |
31.07% |
|
交通管理类 |
1565 |
7.89% |
6.75% |
|
优化营商环境类 |
13 |
0.07% |
-7.1% |
二、热点问题
4月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
一是噪音扰民问题。反映噪音扰民类问题741件，主要集中在夜间施工噪音、装修噪音、聚众文娱活动噪音、夜市和批发市场噪音等方面。
二是疫情返岗复工补助政策问题。反映疫情返岗复工补助政策类问题702件，主要集中在补助政策申请、补助标准和补助发放落实等方面。
三是公积金问题。反映公积金类问题617件，主要集中在公积金贷款、提取和还款流程及手续等方面。
四是环境保护问题。反映环境保护类问题389件，主要集中在反映污水乱排、养殖场异味、道路扬尘和举报河道非法采砂等方面。
五是生活垃圾问题。反映生活垃圾类问题189件，主要集中在求助清理生活垃圾、安置垃圾桶，反映垃圾乱堆乱放等方面。
六是返校开学问题。反映返校开学类问题170件，主要集中在咨询幼儿园、中小学具体开学时间、疫情期间学费减免政策、学生在校安全措施等方面。
三、办理情况
转办事项工单4607件，按期办结4598件，平均回复周期为3个工作日。向县区转办的3461件工单中，仅安康瀛湖旅游区管委会超期办结2件。向部门转办的1146件工单中，逾期办结5件，未办结2件，分别是中国移动安康分公司超期办结3件、安康农商银行超期办结2件、市工业和信息化局未办结1件、安康火车站未办结1件。
各县区和开发区本月工单按期办结率为100%的有12个。其中派单量最多的为汉滨区，共1477件，按期办结率100%。
市级承办单位本月工单办结率为100%的有45个。其中派单量最多的为市住房和城乡建设局，共307件，按期办结率100%。
本月公众希望通过12345热线对市不动产登记中心、汉滨区医保中心、汉滨区交警大队江南中队、市公交公司、汉阴县行政审批局提出表扬。
本月工单中办理不满意事项排名较高的分别为：噪音扰民、房产证办理。
噪音扰民类问题不满意的原因是一方面承办单位对夜间施工噪音的管理缺乏有效的手段，导致噪音问题反复反弹。另一方面，部分施工企业按规定办理了夜间施工许可证，属于合法施工，导致无法满足群众要求停工的诉求。
房产证办理类问题不满意的原因是群众对开发商回复内容有质疑，对房产证办理和下发时间表示不满意。
四、市（县局）长接话日活动开展情况
4月份共开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请市政府副市长刘元世和市自然资源局、汉阴县政府主要领导走进12345中心接听群众来电，解答群众诉求，现场收看收听人数最高达25万人。共接听群众来电35件，现场解答咨询类诉求12件，形成事项工单23件，办结23件，群众满意23件（刘元世市长办结6件，群众满意6件；市自然资源局办结7件，群众满意7件；汉阴县办结10件，群众满意9件,表示理解1件）。分别邀请市委党校副教授廖白平、安康学院教授何家理和市人大常委邓森田担任特约观察员，对活动过程进行现场点评，为民发声代言。
五、新冠肺炎疫情防控情况
4月，12345热线共接到有关疫情类诉求3030件，占总接电量的16.4%，办结率99.54%（14件部门正在处办中）。群众诉求主要包括：健康码注册登录和信息变更、复工复产补助政策和相关条件、疫情期间疫情企业减免政策、返乡学生要求等方面。为确保及时准确解答群众诉求，市12345热线中心加大与相关承办单位的联系，加强中省市疫情相关政策文件的收集，特别是涉及复工复产和开学返校等群众普遍关心的问题，时刻重点关注，及时更新政策内容，做好群众的安抚和疏导工作。 
六、典型案例
1. 翁先生来电反映“残疾人疫情期间生活困难”问题，经现场了解，翁先生为五保户，不能享受残疾人生活费和护理费两项补贴。翁先生虽于去年年底开办一家盲人按摩店，但一直未办理营业执照和健康证。市行政审批局工作人员通过“全程网办”，现场为其办理并发放了纸质营业执照。待翁先生完成体检和健康证办理后，汉滨区残联将按照政策为其申报残疾人自主创业补助。经现场回访问效，翁先生对办理结果表示满意。
2. 柯先生来电反映“平利县兴隆镇新场街村10组通讯信号差”问题，经运营商现场查看，通过后台技术手段对通信基站网络信号进行调整优化，柯先生家里可收到2G信号，能够正常接打电话，但4G信号还不稳定。市工信局在2020年度国家电信普遍服务试点项目中，已把该区域纳入试点项目范围，待项目通过国家审批后，将新建一座4G通信基站，彻底解决该区域信号差的问题。经现场回访问效，柯先生对办理结果表示满意。
3. 刘女士来电举报“某健身会所欺诈消费者”问题，李女士来电求助“退还游泳培训费用”问题，陈女士来电求助“协调退还健身房年卡费用”问题，汉滨市场监管局均以“依据《单用途预付卡管理规定》请转市商务局”为由进行退回。市商务局回复了该局对预付卡的管理权限，以上预付卡不属于本单位职责。目前，该类工单无承办单位受理。下一步，市政务中心将组织现场问效，集中对该问题进行核实督办。
附件：安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况.
安康市政务服务中心
附件：
|
安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况 |
|||||||||||||
|
（单位：宗） |
|||||||||||||
|
序号 |
承办单位 |
工单总量 |
求助类 |
咨询类 |
举报类 |
表扬类 |
投诉类 |
建议类 |
环保类 |
按期 |
逾期 |
未办结 |
按期回复率 |
|
1 |
汉滨区 |
1477 |
923 |
0 |
79 |
2 |
391 |
77 |
5 |
1477 |
0 |
0 |
100.00% |
|
2 |
安康高新技术产业开发区管委会 |
376 |
248 |
1 |
19 |
0 |
86 |
22 |
0 |
376 |
0 |
0 |
100.00% |
|
3 |
汉阴县 |
340 |
245 |
0 |
11 |
5 |
66 |
13 |
0 |
340 |
0 |
0 |
100.00% |
|
4 |
市住房和城乡 建设局 |
307 |
232 |
0 |
1 |
0 |
50 |
24 |
0 |
307 |
0 |
0 |
100.00% |
|
5 |
紫阳县 |
280 |
217 |
0 |
16 |
0 |
43 |
4 |
0 |
280 |
0 |
0 |
100.00% |
|
6 |
旬阳县 |
237 |
161 |
0 |
16 |
0 |
55 |
5 |
0 |
237 |
0 |
0 |
100.00% |
|
7 |
安康恒口示范区管委会 |
209 |
158 |
0 |
14 |
0 |
34 |
3 |
0 |
209 |
0 |
0 |
100.00% |
|
8 |
白河县 |
134 |
95 |
0 |
4 |
0 |
31 |
4 |
0 |
134 |
0 |
0 |
100.00% |
|
9 |
市运管局 |
127 |
14 |
0 |
4 |
2 |
88 |
19 |
0 |
127 |
0 |
0 |
100.00% |
|
10 |
石泉县 |
96 |
53 |
0 |
7 |
0 |
28 |
7 |
1 |
96 |
0 |
0 |
100.00% |
|
11 |
平利县 |
96 |
58 |
2 |
4 |
0 |
29 |
3 |
0 |
96 |
0 |
0 |
100.00% |
|
12 |
岚皋县 |
88 |
54 |
0 |
3 |
3 |
24 |
4 |
0 |
88 |
0 |
0 |
100.00% |
|
13 |
安康中心城市建设投资开发有限公司 |
80 |
60 |
0 |
0 |
0 |
16 |
4 |
0 |
80 |
0 |
0 |
100.00% |
|
14 |
宁陕县 |
79 |
61 |
0 |
2 |
0 |
15 |
1 |
0 |
79 |
0 |
0 |
100.00% |
|
15 |
国网安康供电 公司 |
78 |
62 |
0 |
0 |
0 |
12 |
4 |
0 |
78 |
0 |
0 |
100.00% |
|
16 |
中国移动安康 分公司 |
70 |
48 |
0 |
0 |
0 |
19 |
3 |
0 |
67 |
3 |
0 |
95.71% |
|
17 |
市自然资源局 |
51 |
47 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
51 |
0 |
0 |
100.00% |
|
18 |
镇坪县 |
44 |
32 |
0 |
5 |
0 |
5 |
2 |
0 |
44 |
0 |
0 |
100.00% |
|
19 |
市人力资源 和社会保障局 |
38 |
32 |
0 |
0 |
0 |
4 |
2 |
0 |
38 |
0 |
0 |
100.00% |
|
20 |
安康电信分公司 |
38 |
28 |
0 |
0 |
0 |
8 |
2 |
0 |
38 |
0 |
0 |
100.00% |
|
21 |
市交警支队 |
38 |
19 |
0 |
0 |
0 |
16 |
3 |
0 |
38 |
0 |
0 |
100.00% |
|
22 |
市卫生健康 委员会 |
35 |
9 |
0 |
0 |
0 |
20 |
6 |
0 |
35 |
0 |
0 |
100.00% |
|
23 |
市医疗保障局 |
32 |
28 |
0 |
0 |
0 |
3 |
1 |
0 |
32 |
0 |
0 |
100.00% |
|
24 |
安康市水务（集团）有限公司 |
32 |
27 |
0 |
0 |
0 |
4 |
1 |
0 |
32 |
0 |
0 |
100.00% |
|
25 |
市城市管理 执法局 |
20 |
6 |
0 |
7 |
0 |
5 |
2 |
0 |
20 |
0 |
0 |
100.00% |
|
26 |
中国联通安康分公司 |
18 |
15 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
18 |
0 |
0 |
100.00% |
|
27 |
市邮政管理局 |
17 |
8 |
0 |
0 |
0 |
8 |
1 |
0 |
17 |
0 |
0 |
100.00% |
|
28 |
市住房公积金管理中心 |
15 |
13 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
15 |
0 |
0 |
100.00% |
|
29 |
市税务局 |
15 |
12 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
15 |
0 |
0 |
100.00% |
|
30 |
市交通运输局 |
13 |
13 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
0 |
0 |
100.00% |
|
31 |
市教育体育局 |
12 |
9 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
12 |
0 |
0 |
100.00% |
|
32 |
安康农商银行 |
9 |
5 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
7 |
2 |
0 |
77.78% |
|
33 |
市场监督管理局 |
8 |
7 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
8 |
0 |
0 |
100.00% |
|
34 |
市工业和 信息化局 |
7 |
6 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
6 |
0 |
1 |
85.71% |
|
35 |
广电网络安康 分公司 |
7 |
6 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
7 |
0 |
0 |
100.00% |
|
36 |
市烟草局 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
0 |
0 |
6 |
0 |
0 |
100.00% |
|
37 |
市应急管理局 |
6 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
0 |
0 |
100.00% |
|
38 |
市文化和旅游广电局 |
6 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
6 |
0 |
0 |
100.00% |
|
39 |
市行政审批 服务局 |
6 |
4 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
6 |
0 |
0 |
100.00% |
|
40 |
安康瀛湖旅游区管委会 |
5 |
1 |
0 |
1 |
0 |
3 |
0 |
0 |
3 |
2 |
0 |
60.00% |
|
41 |
市养老经办处 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
42 |
陕西交建集团 安川分公司 |
4 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
43 |
市发展改革 委员会 |
4 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
44 |
安康学院 |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
45 |
农业银行 安康分行 |
4 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
46 |
市退役军人 事务局 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
47 |
安康银保监分局 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
48 |
市商务局 |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
49 |
陕西高速集团 白泉分公司 |
3 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
50 |
工商银行 安康分行 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
51 |
中国邮政储蓄 银行安康市分行 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
52 |
安康火车站 |
2 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
50.00% |
|
53 |
市信访局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
54 |
建设银行 安康分行 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
55 |
市公安局 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
56 |
市农业农村局 |
2 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
57 |
中国铁塔安康 分公司 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
58 |
市招商和经济 合作局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
59 |
地电安康分公司 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
60 |
市生态环境局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
61 |
市残联 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
62 |
市统计局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
合计 |
4607 |
3058 |
4 |
196 |
14 |
1098 |
231 |
6 |
4598 |
7 |
2 |
99.80% |
|
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