市12345热线承办单位：
今年上半年，市12345热线在各级承办单位的支持配合下，不断创新举措、优化服务方式，切实发挥了“民生直通车、形象代言人、发展助推器、矛盾减压阀、决策信息源”的积极作用。1至6月，共接听群众来电115520件（含市长信箱、政务服务网、微信公众号），直接答复 89026 件，交办工单23620件，按期回复率 99.07%，群众满意率 90.8%。先后邀请4位市政府领导，13位县区（部门）“一把手”走进12345接听公众来电，有效解决了一批群众身边的“操心事、揪心事、烦心事”。特别是抗击疫情战役中，相关承办单位主动担当，迅速响应，坚决扛起疫情防控责任。热线工作人员24小时在岗，增加30分钟回电跟踪环节，第一时间收集、获取、更新并传播普及防控知识和抗疫权威信息，安抚群众不安情绪、化解矛盾风险点。共接到涉及疫情类诉求24547件，办结率99.83 %。
6月份，12345热线共处理群众来电来信20329件（市长信箱266件、微信139件、政务服务网受理69件），同比上月增加4.83%，接通18907件，接通率为93.01%，同比上月下降1.25%。其中，话务员直接解答13397件，占比70.86%，形成事项工单5510件，占比29.14%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县，合计占比46.44%。
一、基本情况
从诉求性质上看：
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性质分类 |
受理量（件） |
占工单总量比重 |
同比增量 |
|
求助类 |
3851 |
69.89% |
8.97% |
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咨询类 |
20 |
0.36% |
-52.38% |
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举报类 |
199 |
3.61% |
-6.57% |
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表扬类 |
8 |
0.15% |
-38.46% |
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投诉类 |
1143 |
20.74% |
5.93% |
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建议类 |
289 |
5.25% |
3.96% |
从归口类型来看：
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一级分类 |
受理量（件） |
占受理总量比重 |
同比增量 |
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社会服务类 |
3119 |
15.34% |
14.84% |
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房屋土地管理类 |
2836 |
13.95% |
9.37% |
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社会劳动保障类 |
1918 |
9.43% |
15% |
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城市市容管理类 |
1883 |
9.26% |
-2.64% |
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交通管理类 |
1830 |
9% |
-2.56% |
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优化营商环境类 |
7 |
0.03% |
0 |
二、办理情况
转办事项工单5510件，按期办结5503件，平均回复周期为3个工作日。向县区转办的4176件工单全部按期办结。向部门转办的1334件工单中，逾期办结7件，分别是安康城投公司超期办结4件、市退役军人事务局超期办结3件。
县区派单量最多的为汉滨区，共1734件，按期办结率100%；市级部门派单量最多的为市住建局，共403件，按期办结率100%。
本月公众希望通过12345热线对以下单位提出表扬：汉滨区交警大队、汉阴县人社局、市医保局、市住房公积金经办中心、平利县人社局、中国银行安康分行、市12345便民服务中心。
三、新冠肺炎疫情防控情况
6月，12345热线共接到有关疫情类诉求844件，占总接电量的4.5%，同比上月下降34.17%。群众诉求主要包括：健康码、返安来安是否隔离检测、复工复产等方面。6月，新冠疫情类工单数量处于今年以来最低，首次少于1000件。从归口类型来看，新冠疫情类目前不再属于群众集中反映数量靠前的一级类别，预示着我市新冠疫情防控工作取得了阶段性成效。下一步，市12345热线将继续及时收集、获取、更新和宣传疫情防控知识信息和复工复产政策，助力全市经济社会发展大局。
四、热点问题
6月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
一是噪音问题。反映噪音类问题886件，主要集中在夜间施工噪音、小吃街、商铺和摊贩高音喇叭噪音、广场舞噪音以及工厂机器作业噪音等方面。
二是扶贫问题。反映扶贫类问题530件，主要集中在求助解决安全住房、投诉村民违法享受贫困户政策、咨询产业扶贫政策、旧宅腾退补助款等方面。
三是供水问题。反映供水类问题408件，主要集中在求助解决小区、社区及安置点频繁停水和水压不足等问题。
四是公共设施维护。反映公共设施维护类问题390件，主要集中在求助解决路灯损坏、红绿灯故障、井盖缺失、电线断裂等方面。
五是教育管理问题。反映教育管理类问题333件，主要集中在建议对高考考点采取降温措施、咨询学区划分、学生入园入学时间及手续、求助务工人员子女入学等方面。
六是车辆乱停乱放问题。反映车辆乱停乱放类问题236件，主要集中在住宅小区附近道路、马路巷口、医院门口等地车辆乱停乱放的问题。
五、难点问题
一是安澜楼环境卫生无人管理的问题。今年6月，我中心接到群众来电反映“安澜楼城市规划展览馆附近的长廊内，挂的灯笼均布满蜘蛛网，影响美观，现希望相关部门调查核实并予以处理。”我中心先后将工单派往市住建局、市工业和信息化局、市文化旅游局办理，均回复不在管辖范围内，截至目前未有承办单位解决该问题。
二是江北铁路小区无物业管理问题。6月，我中心共收到关于江北铁路小区三供一业改造问题12件，涉及路北小区、党家沟小区等20个小区，范围涉及临江社区、张沟桥社区、西站社区、砂石厂社区、东站社区5个社区。前期，我中心先后将工单派往汉滨区江北办、市城投公司办理，经沟通了解，目前，安康铁路家属区“三供一业”物业服务退出铁路片区，交由安康铁路家属区业委会自治，业委会属于自治组织，所以不归属于任何部门管辖，现群众反映江北铁路小区内部管理问题无承办单位受理。
安康市政务服务中心
2020年7月16日
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