为全面提升我市公交运营能力、提高运营效率，近年来相关部门和企业在公交线网优化、基础设施建设、信息化建设及综合管理等方面不断探索创新，取得较好成绩。然而公交司乘人员服务能力建设相对滞后，已成为影响全市公交体系健康发展不可忽视、亟待解决的问题。一是公交车占道行驶现象较为严重，公交车在市区大部分路口都经常不按导向车道行驶，随意加塞。二是公交车形象欠佳。公交车内卫生状况较差，车内垃圾未能及时打扫，座椅上经常有水；车身绣迹斑斑，尘迹点点。三是公交司乘人员的服务态度较差。较多公交车司乘人员不主动报站名，有的公交司机驾驶过程中还接电话玩微信，有的与乘客聊天或发生争执等等。公交司乘人员是城市公交系统重要组成部分，代表着城市形象。为加强公交司乘人员服务能力建设，建议如下：

一是加强司乘人员队伍建设。司乘人员应当统一佩戴服务号、文明用语，推广普通话，及时播报线路名称、车辆行驶方向和站点名称。加强对公交驾驶员的职业道德教育，提高驾驶员的文明行车、优质服务等岗位素质，特别在驾驶车辆过程中，坚决杜绝开车玩手机、与乘客聊天或争吵、语言粗暴和占道行驶、超速行驶、闯红灯、急刹车、不礼让行人等违规违法驾驶行为，努力争做城市窗口的文明使者。

二是加大公交督查力度。监管部门要定期或不定期对各线路营运车辆营运秩序、安全工作、司乘人员服务质量等方面进行专项检查，对发现的违章人员一律按照规定予以处罚，并对处理情况进行跟踪监督检查。执法部门应该加大对公交违法行车行为的惩治力度。对公交车不礼让行人、随意变更车道、压线行驶、超速行驶、停靠站不规范等行为进行重治重罚。

三是加大对司乘人员的关爱关怀。一方面要不断提高公交车驾驶员收入待遇，保障司乘人员各项权益落到实处。另一方面要更加关心关爱公交司乘人员，通过开展文明示范岗、文明班次线路、模范驾驶员等创建活动，切实增强司乘人员职业荣誉感、归属感、自豪感，不断提升他们的社会地位。要设立公交文明举报热线，聘请社会各界人士代表担任社会监督员，努力形成人人参与公交管理的氛围，共同维护公共交通秩序。

您提出的关于加强公交司乘人员服务能力建设的建议的提案收悉，现答复如下：

首先感谢您对安康中心城市公共交通事业发展的关心与支持！

近年来，在市委、市政府的高度重视下，坚持公共交通优先发展战略，按照“方便群众、综合衔接、绿色发展、因地制宜”的思路，深入推进中心城市公共交通改革，加强公共交通行业管理，优化调整公共交通线路布局，提高服务意识和服务水平，努力构建方便快捷、智慧高效、群众满意的公共服务体系，中心城市公共交通行业取得了较快发展。

但在公交运营服务过程中，司乘人员行为不规范、职业道德素质不高、服务水平低下的现象也不容忽视。城市公交作为综合交通体系的重要组成部分，是城市文明的窗口，关乎城市形象，其所提供的公共服务水平也一直是政府、市民和社会各界关注的热点。

我局针对中心城市公共交通行业服务水平问题做了大量工作。一是按照市委、市政府的要求，把公交服务质量问题作为公共交通改革的突出问题加以解决，并把政府对公交企业的奖补政策与公交企业的服务质量情况挂钩考核。二是我局联合市总工会在全市公交、出租车驾驶员中开展“安全行车、节能提效、文明服务”劳动竞赛活动。全市47名公交车驾驶员被授予行业“文明服务标兵”荣誉称号，通过活动的开展，努力发挥先进的示范带头作用，激励和带动更多的公交车驾驶员成为安康文明服务示范的标兵。三是严格按照《城市公共汽车和电车客运管理规定》要求公交企业按照有关规范和标准对城市公共汽电车客运驾驶员、乘务员进行有关法律法规、岗位职责、操作规程、服务规范、安全防范和应急处置等基本知识与技能的培训和考核，安排培训、考核合格人员上岗。将相关培训、考核情况建档备查，并报城市公共交通主管部门备案。四是督促公交企业落实安全管理主体责任，深刻汲取公交车事故教训。2018年万州公交坠江和今年贵州公交坠湖事故，给我们城市公共交通安全管理敲响了警钟，提出了更高的要求。中心城市各公交企业落实每日和当班驾驶员实行见面制度，密切关注公交驾驶员身体、心理健康状况，及时发现苗头性问题，采取调班、调休、谈话谈心等方式加强疏导，严禁心理不健康、身体不适应的驾驶员上岗从事营运，并加强公交车运行动态监控，及时提醒和纠正不安全驾驶行为。五是加强公交企业文化建设和对司乘人员的关爱关怀，自2019年以来，各公交企业逐步提高公交驾驶员福利待遇，建立驾驶员工资稳步提高机制。对驾驶员实行工作三天休息一天的调休制度，为全员驾驶员购买五险，每年组织驾驶员免费体检，为外地驾驶员提供保障性住房等。六是畅通对公交服务质量问题的举报投诉渠道。在各类媒体和公交车上公布市场监督电话和各公交公司举报投诉电话，并对举报投诉案件及时受理、查处和回复。

通过一系列的工作，中心城市公交服务质量和水平明显改善，但与广大市民的美好生活愿望和需求存在差距，在下一步的工作中，我局将继续加强对公交客运市场严格监督检查，及时纠正查处在公交运营服务中出现的突出问题，不断提升服务质量，努力将安康公交车打造成市民和外地游客舒适出行的交通工具。

    最后，再次感谢您对安康公共交通运输事业发展的关心与支持，希望您对我们的工作多提宝贵意见和建议。