安康市12345便民服务平台10月份运行情况及社情民意观察

市12345热线承办单位：
  10月份，12345热线共处理群众来电来信14586件（市长信箱251件、微信133件、政务服务网受理59件），同比上月下降22.76%，接通14235件，接通率为97.59%，同比上月上升3.97%。其中，话务员直接解答11067件，占比77.74%，形成事项工单3168件，占比22.26%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、汉阴县，合计占比45.86%。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、办理情况
  转办事项工单3168件，按期办结3158件，平均回复周期为4.3个工作日。向县区转办的2459件工单中，汉滨区逾期办结5件。向部门转办的709件工单中，逾期办结5件，分别是中国移动安康分公司逾期办结3件、广电网络安康分公司逾期办结2件。
  本月派单量最多的县区为汉滨区，共1003件，按期办结率99.50%。派单量最多的部门为市住房和城乡建设局，共152件，按期办结率100%。
  本月公众希望通过12345热线对汉滨区交警大队、市公交公司、市城管执法局汉滨分局、汉滨区政务服务中心、市政务服务中心、市12345便民服务中心等单位提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  10月，12345热线共接到有关疫情类诉求236件，占总接电量的1.66%,同比下降16.31%。群众诉求主要包括：关于返程返乡或出行相关要求问题、疫苗使用及真实性等问题、各基层或社区相关的宣导问题、返岗补助政策问题、口罩价格不合理等问题，疫情类工单办结率达100%，群众满意率100%。

  四、热点问题
  10月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是公积金问题。反映公积金类问题464件，主要集中在咨询公积金提取使用、公积金还款、查询异地公积金账户等方面。
  二是出租车管理问题。反映出租车管理类问题310件，主要集中在投诉出租车司机私自拼客、服务态度差、不打表乱收费等方面。
  三是学校补课问题。反映学校补课问题385件，主要集中在反映学校占用法定假期补课。
  四是拖欠工资问题。反映拖欠工资类问题299件，主要集中在求助解决工地、公司、餐厅拖欠劳务工资问题。
  五是不动产登记问题。反映不动产登记类问题150件，主要集中在求助办理不动产登记证、咨询不动产登记证办理流程和收费标准等方面。

  五、工作要求
  （一）回复详实规范，提升群众满意度。近期，少数承办单位在工单回复和申请退单时仅以“已安排人办理”及“不是本单位职责”为反馈内容，没有说明具体办理情况和退单依据，回访时群众表示不满意，而话务员没有具体办理情况进行佐证，导致群众反复投诉，也增加了承办单位的工作量。各承办单位在回复工单时，应具体说明办理时间、地点，上传相关印证材料，并及时告知来电群众办理结果。以后，对回复内容过于简单，申请退单而不能提供有效依据的，12345平台将不予认定。
  （二）对标考核指标，及时总结工作亮点。从今年起，市委考核办将12345工单办理情况纳入年度考核，各承办单位应按照《2020年12345热线工单办理情况负面清单考核办法》，对照各项考核指标，开展自查工作。同时，及时总结为群众办事的好做法、好经验，由市行政审批服务局收集整理，形成工作亮点，相互学习，持续提升12345热线为民服务质量。

  附件：安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况