市12345热线承办单位：
11月份，12345热线共处理群众来电来信16280件（市长信箱168件、微信68件、政务服务网受理3件），同比上月上升11.61%，接通15920件，接通率为97.79%，同比上月上升0.20%。其中，话务员直接解答12216件，占比76.73%，形成事项工单3704件，占比23.27%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、紫阳县，合计占比43.52%。
一、基本情况
从诉求性质上看：
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性质分类
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受理量（件）
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占工单总量比重
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同比增量
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求助类
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2383
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64.34%
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18.03%
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咨询类
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7
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0.19%
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-36.36%
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举报类
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134
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3.62%
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28.85%
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表扬类
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5
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0.22%
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-28.57%
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投诉类
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611
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16.50%
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4.62%
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建议类
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285
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40.39%
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7.69%
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从归口类型来看：
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一级分类
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受理量（件）
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占受理总量比重
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同比增量
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社会服务类
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2749
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17.27%
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11.07%
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社会劳动保障类
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2355
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14.79%
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52.13%
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房屋土地管理类
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2169
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13.62%
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10.38%
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交通管理类
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1856
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11.66%
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21.07%
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城市市容管理
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1157
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7.27%
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10.61%
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优化营商环境类
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87
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0.55%
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11.54%
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二、办理情况
转办事项工单3704件，按期办结3702件，平均回复周期为4.4个工作日。
向县区转办的2823件工单中全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共1150件，按期办结率100%。
向部门转办的881件工单中逾期办结2件，分别是中国铁塔安康分公司逾期未办结1件、安康市道路运输管理局逾期办结1件。其中派单量最多的为市住房和城乡建设局，共251件，按期办结率100%。
本月公众希望通过12345热线对汉滨区文化和旅游广电局、市交警支队、汉阴县行政审批服务局、市公交公司、市住建局提出表扬。
三、新冠肺炎疫情防控情况
11月，12345热线共接到有关疫情类诉求301件，同比上月上升27.54%。群众诉求主要包括：返安来安和外出隔离检测问题、健康码注册申请问题、疫情返岗复工、补助政策问题等，疫情类工单办结率100%，群众满意率达99%。
四、热点问题
11月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
一是医保问题。反映医保类问题673件，主要集中在咨询新生儿医保问题，医保缴纳、报销，医保卡激活,以及医保转移等方面问题。
二是噪音扰民问题。反映噪音扰民类问题479件，主要集中在工地施工噪音、装修噪音、酒店餐饮噪音、商业广场噪音和广场舞噪音扰民问题。
三是拖欠工资问题。反映拖欠工资类问题357件，主要集中在求助解决工地务工欠薪、公司拖欠劳务工资、雇佣工资拖欠等方面。
四是天然气问题。反映天然气类问题148件，主要集中在求助解决天然气入户挂表、小区天然气管道安装，投诉天然气公司收费不合理，咨询天然气开户问题等方面。
五、工作要求
一是退单申请须严谨规范。在各级承办单位的共同努力下，12345热线越来越被广大群众所认可，随之也呈现出数量大、多元化等特点，有的诉求办理难度较大，且涉及多个部门职能交叉。在遇到此类问题时，个别承办单位便以“不属于本单位职责”为由申请退回。今后，在申请退单时，必须说明理由，上传相应政策依据，否则将不予认定。同时，今年12345热线工单办理情况纳入了市委市政府负面清单考核内容，而退单率就是其中一项重要考核指标，请各承办单位切实做到规范严谨退单。
二是工单办理须用心用情。办好群众的每一个合理诉求，既彰显着党委政府的为民情怀，体现着承办单位的务实作风，也与我市的营商环境息息相关。各承办单应持续发扬主动担当、为民解忧的精神，不断提高办事质量，提升群众满意率。下一步，市12345热线也将加大现场问效、评价评议、媒体监督等工作力度，推动问题得到有效解决。
附件：11月承办单位工单办理情况
安康市政务服务中心
2020年12月15日
