安康市12345便民服务平台12月份运行情况及社情民意观察

市12345热线承办单位：
  2020年，在全市1082个承办单位的大力支持和共同努力下，12345平台共收到群众来电来信221903件，接通212542件，接通率95.78%。其中，话务员当场解答161916件，形成任务工单50626件，按期办结50522件，按期办结率99.79%，群众满意率90.63%。
  12月14日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，部署优化政务服务便民热线工作。会议指出，党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设，12345热线直面企业和群众，是反映问题建议、促进科学决策、推动解决问题的重要渠道，近年来在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。会议要求，热线不仅要方便群众拨打，更要优化流程和资源配置，实现受理与后台办理紧密衔接，健全接诉即办和督办问责机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处理和办理，使政务服务便民热线接的更快、分的更准、办的更实。
  12月份，12345热线共处理群众来电来信18320件（市长信箱168件、微信68件、政务服务网受理3件），环比上月上升11.61%，接通17903件，接通率为97.72%，环比上月下降0.07%。其中，话务员直接解答14313件，占比79.95%，形成事项工单3589件，占比20.05%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、紫阳县，合计占比45.83%。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

   二、办理情况
  转办事项工单3589件，按期办结3585件，平均回复周期为4.7个工作日。
  向县区转办的2663件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共1071件，按期办结率100%。
  向部门转办的926件工单中逾期办结4件，分别是市税务局逾期办结1件、市邮政管理局逾期办结1件、安康市道路运输管理局逾期办结1件、安康中心城市建设投资开发有限公司逾期办结1件。其中派单量最多的为市住房和城乡建设局，共270件，按期办结率100%。
  本月公众希望通过12345热线对汉阴县政务服务中心、岚皋县行政审批服务局、平利县广佛镇政府、平利县洛河镇政府、市公交公司、汉滨区政务服务中心、市12345便民服务中心等单位提出表扬。  

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  12月，12345热线共接到有关疫情类诉求479件，环比上月上升59.14%。群众诉求主要包括：健康码注册申请问题、新冠肺炎疫苗、核酸检测、疫情返岗复工、补助政策问题等，疫情类工单办结率100%，群众满意率达99%。

  四、热点问题
  12月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是医保问题。反映医保类问题814件，主要集中在咨询异地就医医保报销手续、医保报销比例，咨询医保缴费标准、求助医保转移等方面。
  二是公积金问题。反映公积金类问题576件，主要集中在咨询公积金提取、公积金还款、公积金账户等方面。
  三是拖欠工资问题。反映拖欠工资类问题541件，主要集中在求助解决异地务工工资、公司雇佣工资、工程款拖欠等方面。
  四是天然气问题。反映天然气类问题306件，主要集中在咨询天然气开户、天然气收费、求助解决出租车加气、求助解决小区通气、小区供气不足等方面。
  五是不动产登记问题。反映不动产登记类问题152件，主要集中在求助下发不动产登记证、咨询不动产登记证收费标准、咨询办理不动产登记证流程等方面。
  六是市场准入问题。反映市场准入类问题92件，主要集中在咨询注册公司流程、变更公司法人、营业执照办理、营业执照年检等方面。

  五、难点问题
  一是职能交叉导致群众诉求搁置。承办单位在遇到一些涉及民生问题时，应主动担当作为，及时协调解决，确保群众合理诉求“事事有回应、件件有落实”。比如，12月10日，诉求人来电反映“在水西门向西方向（大约50米）旁的公厕如厕时，发现厕所内的卫生较差，且无人清理，希望相关单位尽快安排工作人员清理厕所卫生。”我中心将工单先后转派至市住建局、市城市执法管理局、汉滨区，均回复不在管辖范围内。又如，12月17日，王女士来电反映“2016年，自己将高井村的旧房拆除翻建，原房屋占地面积为85平方米，翻新后占地面积为108.63平方米，超建面积为23.63平方米，现王女士希望相关部门核实，超建面积的罚款应向哪个部门缴纳。”我中心先后派单至汉滨区、市住建局、市城市执法管理局、市自然资源局、市农业农村局，均回复不在职权管辖范围内。
  二是还存在工单办理质量不高的现象。承办单位在接到工单后，对属于本部门职能职责的问题要安排熟悉业务、能解决问题的干部及时了解核实情况，争取第一时间把群众合理诉求解决到位。最近，在日常审核工单和回访中发现，还存在诉求人二次来电反映承办单位承诺解决的问题没有解决，或者是只在系统平台回复，没有及时联系群众并告知办理结果的现象。12345热线的生命力在于能不能为企业群众办事，下一步，对敷衍群众、谎报、应办好而未办好导致群众不满意的，我们将通过通报、考核、曝光、移送等方式严肃处理。

  附件：12月份12345便民服务平台工单办理情况