安康市12345便民服务平台1月份运行情况及社情民意观察

  市12345热线承办单位：
  1月份，12345热线共处理群众来电来信29869件（市长信箱272件、微信86件），环比上月上升63.04%，接通28258件，接通率为94.61%，环比上月下降3.11%。其中，话务员直接解答24090件，占比85.25%，形成事项工单4168件，占比14.75%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县，合计占比42.68％。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、办理情况
  转办事项工单4168件，按期办结4167件，平均回复周期为4.6个工作日。
向县区转办的3192件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共1137件，按期办结率100%。
  向部门转办的976件工单中，中国铁塔安康分公司逾期办结1件。其中派单量最多的为市住建局，共293件，按期办结率100%。
  本月公众希望通过12345热线对宁陕县政务服务中心、汉滨区交警大队、市场监督管理局、市公交公司、联润出租车公司、市12345便民服务中心等单位提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  1月，新冠肺炎疫情相关诉求数量激增，12345热线共接到有关疫情类诉求8601件，占总接电量的30.44 %。群众诉求主要包括：健康码问题、外来人口管控、疫情防控管理、疫情公共、补助政策问题等。为确保群众诉求及时落实，市12345热线工作人员24小时坚守岗位，严格工单转办流程，加强跟踪督办，积极主动的与市（县区）疫情防控部门沟通联系，迅速搜集整理相关政策文件并录入知识库系统，保障政策信息实时准确，确保群众诉求得到及时有效解决，疫情类工单办结率99.89 %，群众满意率达99%。

  四、热点问题
  1月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是拖欠工资问题。反映拖欠工资类问题1195件，主要集中在求助解决异地务工工资拖欠、本地劳务雇佣工资拖欠、拖欠工程款等方面。
  二是天然气问题。反映天然气类问题546件，主要集中在咨询天然气开户缴费，求助解决小区频繁停气、加气站加气、天然气管道安装问题等方面。
  三是供水问题。反映供水类问题537件，主要集中在求助恢复供水、解决小区频繁停水、水压不足问题，求助解决水质浑浊、供水管道破裂问题等方面。
  四是消费者维权问题。反映消费者维权类问题 347件，主要集中在求助商品退换、协调商家退款，反映消费欺诈、强制消费问题等方面。

  五、难点问题
  一是张岭小区物业问题。1月，我中心接到胡女士来电反映“2021年1月开始，张岭四区20栋楼下垃圾站旁边的下水管道出现故障，导致污水外溢，且周边的路面存在严重破损现象，造成周边居民出行十分不便，希望相关单位协调尽快修复下水管道并修复破损路面。”我中心及时将工单派至市城投公司办理，回复称“经向三供一业办公室核实，所反映问题不属于城投公司‘三供一业’物业维修改造造成，且该区域无物业公司进驻服务，属于无物业小区，建议按属地管理选择由社区协调处理。”随后我中心将工单派至汉滨区办理，汉滨区以“水电三局‘三供一业’己移交市城投公司，请转市城投公司及水电三局基地协调处理并回复”为由退回。目前，该小区物业问题无承办单位受理。
  二是购房合同问题。1月，我中心接到王先生来电反映“2018年10月，王先生全款在水景湾小区7号楼购买了房屋，但至今开发商未与王先生签订购房合同，王先生多次前往开发商咨询，均被告知该栋楼还未办理商品房预售许可证，无法签订合同，现王先生希望相关单位督促开发商尽快办理商品房预售许可证。”我中心及时将工单派至市住建局办理，市住建局以“请转汉滨区保障办”为由予以退回。我中心重新将工单派至汉滨区办理，汉滨区以“该项目备案在市住建局”为由进行退回。我中心二次派单到市住建局办理，市住建局再次以“该地房属于汉滨区的保障性住房，建议转汉滨区保障办”为由进行退回。目前该问题无承办单位受理。
  上月通报的“水西门附近一公厕环境较差，无人管理”问题，市城管局（市创建办）迅速核实，会同市水利局等，及时整改，推动了问题的解决，得到了来电群众的赞许。“群众利益无小事，一枝一叶总关情”，在遇到职责明晰，相对简单的群众诉求时，各承办单位均能快速有效予以解决，但遇到一些涉及职能交叉，情况复杂的问题，处理效果往往不佳。相关承办单位应持续发扬主动担当、为民解忧的精神，对群众反映急难愁盼的问题，多想办法，及时解决，耐心解释，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。

  附件：安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况