安康市12345便民服务平台2月份运行情况及社情民意观察

市12345热线承办单位：
  2月份，12345热线共处理群众来电来信19216件（市长信箱146件、政务服务网41件、微信77件、省级12345平台下派53件），环比上月下降35.67％，接通18635件，接通率为96.98%，环比上月上升2.37%。其中，话务员直接解答14655件，占比78.64%，形成事项工单3980件，占比21.36%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、紫阳县，合计占比44.70％。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、办理情况
  转办事项工单3980件，按期办结3976件，平均回复周期为4.9个工作日。
向县区转办的3254件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共1088件，按期办结率100%。
  向部门转办的726件工单中逾期办结2件，逾期未回复2件，分别为市邮政管理局逾期办结2件，中国银行安康分行逾期未回复2件。其中派单量最多的为市住建局，共156件，按期办结率100%。
本月公众希望通过12345热线对汉阴县民政局、汉滨区大竹园镇敬老院、高新区花园路派出所、市公交公司、市政务服务中心等单位提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  2月，新冠肺炎疫情相关诉求数量较上月大幅降低，12345热线共接到有关疫情类诉求2752件，占总接电量的14.77%,疫情类工单办结率99.87 %，群众满意率99%。 

  四、热点问题
  2月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是拖欠工资问题。反映拖欠工资类问题1078件，主要集中在求助下发工地务工工资、劳务雇佣工资和异地务工工资等方面问题。
  二是医保问题。反映医保类问题358件，主要集中在咨询新生儿医保报销、咨询医保缴纳、备案、报销和转移等方面问题。
  三是出租车管理问题。反映出租车管理类问题357件，主要集中在投诉出租车不打表乱收费、出租车司机服务态度差、出租车遗失物品等方面问题。
  四是供水问题。反映供水类问题303件，主要集中在求助恢复村组供水、求助解决小区水压不足、频繁停水等问题。
  五是烟花爆竹问题。反映烟花爆竹类问题59件，主要集中在举报非法销售爆竹、举报非法燃放爆竹、建议对商店加强监管、咨询电子烟花爆竹销售地点等问题。

  五、难点问题
  一是修复护栏问题。2月24日，我中心接到张先生来电反映“2021年2月10日，滨江大道西城阁西侧路段人行道护栏被车辆撞毁（掉落），至今未修复，存在安全隐患，现希望相关部门调查核实，尽快修复此处损坏的护栏。”我中心立即将工单派至市城管执法局办理，市城管局以“经核实，不是本部门职责权限管辖范围，建议转相关单位”为由予以退回。我中心又将工单派往市住建局办理，市住建局回复“经现场查勘，此处为城管部门安装设施，建议转派”并退回工单。随后，我中心将工单派往汉滨区办理，汉滨区城管局回复“此单投诉内容不属于本部门职责”，汉滨区以“请转市政”为由退回工单，无承办单位受理该问题。
  二是人行道地砖问题。2月25日，我中心接到刘先生来电反映“2021年1月，有施工单位在兴安中路中环广场对面的人行道上施工，将路面的地砖敲开，但至今未进行恢复，且未设置任何围挡，存在安全隐患，现希望相关部门调查核实，在恢复地砖之前先建设围挡保障市民出行安全，并协调尽快恢复路面地砖，方便市民出行。”我中心及时将工单派至汉滨区办理，汉滨区以“此单投诉地砖铺设等问题不属于我局管辖范围，请转市政”为由予以退回。我中心又将工单派给市住建局办理，市住建局回复“经现场踏勘，是汉滨公安局‘雪亮工程’开挖回填没有恢复人行道地砖，建议转派汉滨公安局”。我中心将工单重新派往汉滨区办理，汉滨区回复“经向汉滨公安分局核实，我区没有‘雪亮工程’”，该问题无承办单位受理。
  上述两个问题，虽然都是基础设施方面的小问题，但“小问题”影响大环境，根本上影响的是人民群众切身利益，影响的是安康对外开放良好形象。希望相关承办单位能提高站位，勇于担当，主动作为，切不可“因小失大”。下一步，市12345热线将针对难点、堵点问题，邀请群众代表、人大代表、政协委员、两办督查室、新闻媒体等，加大现场跟踪问效力度。如因履职不力，导致问题久拖不决、群众反复投诉的，将作为问题线索，移交市纪委监委依纪依规处置。

  附件：安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况