市12345热线承办单位：
  4月份，12345热线共处理群众来电来信17026件（市长信箱281件、政务服务网106件、微信67件、省级下派59件），环比上月下降8.96％，接通16779件，接通率为98.55%，环比上月上升2.1%。其中，话务员直接解答12377件，占比73.76%，形成事项工单4402件，占比26.24%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县，合计占比43.64％。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、办理情况
  转办事项工单4402件，按期办结4395件，平均回复周期为4.4个工作日。
  向县区转办的3311件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共1215件，按期办结率100%。
  向部门转办的1091件工单中，派单量最多的为市住建局，共271件，按期办结率100%。
  4月，部门逾期办结工单4件：其中，市交警支队逾期办结2件,均为建议类事项，分别是建议相关部门完善老年代步车交通违法管理与处罚制度，建议后期实行高速交通管制时提前发布通告，方便群众出行；安康城投公司逾期办结2件，均为求助类事项，分别是求助修理张岭小区楼道照明灯，求助解决市移民局家属院、果园小区与市供电局家属院下水管道堵塞问题。
  部门逾期未办结工单3件：其中，市医疗保险经办处逾期未办结1件，主要是咨询除医保定点医院及药房外，在哪些地点购买埃克替尼靶向药可以进行医保报销，建议安康市定点医院及药房尽快采购埃克替尼靶向药，方便后期市民购买；中国银行安康分行逾期未办结2件，均为求助类事项，分别是求助恢复因修建中国银行ATM而改变的房屋结构布局，求助尽快办理中国银行取款业务。
  本月公众希望通过12345热线对国家税务总局安康市汉滨区税务局、白河县行政审批服务局、紫阳县养老失业工伤保险经办中心、市政务服务中心、市公交公司、安华出租车公司等单位提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  4月，新冠肺炎疫情相关诉求数量持续下降，12345热线共接到有关疫情类诉求188件，占总接电量的1.12%，疫情类工单办结率99.97%，群众满意率达99%以上。

  四、热点问题
  4月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是噪音扰民问题。反映噪音扰民类问题613件，主要集中在反映夜间施工噪音、广场舞噪音、工厂噪音、商店喇叭噪音和犬吠噪音等方面。
  二是拆迁问题。反映拆迁类问题388件，主要集中在房屋拆迁补助款发放、投诉强制拆迁行为、咨询城区拆迁规划等方面。
  三是公共设施维护管理问题。反映公共设施维护管理类问题342件，主要集中在求助修复路灯、解决井盖丢失、反映红绿灯故障、修复排水设施等方面。
  四是高速路管理问题。反映高速路管理类问题188件，主要集中在咨询包茂高速交通管制情况、包茂高速堵车原因，以及十天高速路况等方面。
  五是疫苗问题。反映疫苗类问题113件，主要集中在咨询新冠疫苗预约接种流程、新冠疫苗第二针接种时间，建议补充新冠疫苗、求助解决HPV疫苗预约问题等方面。

  五、现场问效情况
  4月份，通过现场问效，解决市民反映难点问题7件，具体如下：
  （一）环境污染问题3件。4月15日，市12345热线中心邀请市政府副秘书长马宝剑和相关承办单位对市民反映城区部分地段存在的污染问题进行现场督办问效。一是文昌路一卤菜店在加工卤肉造成异味污染的问题。经市市场监督管理局、市城管执法局、市生态环境局工作人员到现场检查，问题基本属实，已责令店铺进行了整改。二是高井一路宏远公司家属院附近的人行道上排放污水的问题。市住建局及高井社区相关负责人现场了解情况后，市政园林处主动担当，对其进行了改造维修。三是商户使用切割机切割塑料造成周围粉尘与噪音污染的问题。市生态环境保护综合执法支队现场责令经营者在一个月之内迁址，在搬离之前要严格遵守生产作息时间，在施工时要做好降噪降尘措施。
  （二）生活设施问题2件。4月22日，市12345热线中心会同市委督查室和相关承办单位开展了现场问效。一是市移民局家属院下水道出现堵塞问题。经现场查看后，安康城投公司安排工作人员进行排污作业，当日家属院内的污水已经排空。二是世纪新村小区南2组团3号楼3单元正对面的路边垃圾投放站异味污染问题。经教场社区、市城管局汉滨分局环卫中心城西环卫站对周围情况进行了现场查看和实地走访，由于附近没有其他合适的垃圾投放站建设点，城西环卫站表示将加强垃圾清运，做好消毒消杀，增加清洗频次，诉求人表示理解。
  （三）路灯和下水道堵塞问题2件。4月30日，市12345热线中心、市政府督查室和热线承办单位开展了现场问效。一是红星路多盏路灯出现故障问题。经市政园林处监测信息科工作人员进行现场查看，目前红星路全段已全部恢复了照明。二是红星路福临新居小区门口附近下水道堵塞，导致大量污水溢出，影响周围居民出行问题。市住建局、汉滨区政府及高新区管委会相关负责人与诉求人现场见面，并实地查看，了解到因该小区排水管设置不规范，导致降雨量大时会出现外溢情况，已现场研究解决方案，并由小区物业进行整改。
  12345是党委政府与人民群众之间的“连心桥”，办理结果和服务质量关乎党委政府形象。各承办单位应结合党史学习教育，永远“不忘初心、牢记使命”，解决好群众身边的急难愁盼的事。市12345热线也将加大督办问效力度，邀请两办督查室、代表委员、新闻媒体等，常态化开展现场问效工作

  附件：4月承办单位工单办理情况         

2021年5月26日