安康市12345便民服务平台6月份运行情况及社情民意观察

市12345热线承办单位：
  今年上半年，市12345平台共收到群众来电来信126544件，接通121386件，接通率95.92%。其中，话务员当场解答94165件，占比77.57%，形成任务工单27221件，占比22.43％，按期办结27195件，按期办结率99.90%，群众满意率90.89%。
  6月份，12345热线共处理群众来电来信22361件（市长信箱406件、政务服务网76件、微信248件、省级下派47件），环比上月上升15.44％，接通20874件，接通率为93.35%，环比上月下降3.71%。其中，话务员直接解答15081件，占比72.25%，形成事项工单5793件，占比27.75%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县，合计占比46.64％。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、办理情况
  转办事项工单5793件，按期办结5787件，平均回复周期为4个工作日。
  向县区转办的4418件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共1754件，按期办结率100%。
  向部门转办的1375件工单中，派单量最多的为市住建局，共377件，按期办结率100%。
  6月，部门逾期办结工单6件，其中，安康城投公司逾期办结3件，均为求助类事项，分别是求助相关部门解决小区中央空调阀门漏水，求助治理小区护坡（滑坡），求助修复故障声控灯；市商务局逾期办结2件，均为求助相关部门协调发放车辆报废补贴；地电安康分公司逾期办结1件，为求助迁移变压器问题。
  本月公众希望通过12345热线对市住房和城乡建设局、市政务服务中心、旬阳县政务服务中心、白河县政务服务中心、市中心医院（北院区）、市公交公司、联润出租汽车公司、十天高速安康东收费站等单位提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  6月，新冠肺炎疫情相关诉求数量直线增长，12345热线共接到有关疫情类诉求1390件，环比增长164.8%，占总接电量的6.67%,疫情工单办结率99.95%，群众满意率达98.05%以上。

  四、热点问题
  6月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是疫苗接种问题。反映疫苗接种问题608件，主要集中在咨询新冠疫苗接种时间、新冠疫苗接种禁忌和不良反应、新冠疫苗第二针接种地点等方面。
  二是出租车管理问题。反映出租车管理问题448件，主要集中在投诉出租车拒载、出租车拼车和乱收费、出租车司机服务态度差等方面。
  三是供水问题。反映供水服务问题314件，主要集中求助恢复村组供水、解决小区水质浑浊问题等方面。
  四是法律援助问题。反映法律援助问题386件，主要集中在咨询法律政策知识，申请法律援助等方面。
  五是中高考问题。反映中高考类问题285件，主要集中在咨询高考志愿填报、高考复读、咨询中高考考点、准考证打印补办、中考成绩，求助解决噪音扰民影响中高考复习等方面。
  六是垃圾清运问题。反映垃圾清运问题187件，主要集中在求助清理生活垃圾、迁移垃圾收集点、协调挪移垃圾桶或垃圾站位置等方面。

  五、上半年工作小结及下一步工作要求
  上半年，全市1082个承办单位把学习党史与为民服务、解决问题、推动工作有机结合，将学习成效转化为工作动力，把学党史、悟思想、办实事、开新局落到实处，解决了一大批群众急难愁盼的民生实事。中央电视台纪录东方栏目慕名而来，拍摄了专题纪录片《安康12345牵起连心线》，6月12日在中央电视台发现之旅频道播出，又相继在腾讯、优酷、安康电视台等平台上转载播放。我们及时总结经验，撰写了《声音里的民生——安康市12345热线“六个一”工作法汇民意解民忧纾民困》一文，先后在学习强国、省人民政府网站、安康日报发表，同时，印制了《声音里的民生——安康市12345政务服务便民热线市县局长接话日活动纪实》一书，通过文字、图片等内容展现了安康党员领导干部的工作实践和为民情怀，引起省市党政机关的广泛关注，12345热线的社会知晓率和影响力持续提升，这些成绩的取得离不开各级承办单位的共同努力、克难攻坚。市人社局为进一步做好12345热线办理工作，制定了相关文件，成立了专门的领导小组，由局主要领导任组长，进一步统一了思想、明确了责任分工、规定了事项办理时限；高新区管委会、宁陕县政府积极作为，率先在全市开展“僵尸车”清理工作，为群众营造了良好的居住及出行环境。这些只是我们热线工作中反映出的一小部分，各级承办单位都在为群众排忧解难过程中积极发挥作用、贡献自身力量。下一步，各承办单位要继续发扬敢于担当、主动作为的作风和精神，进一步提高处置质量，在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。12345热线要进一步强化督办、协调、分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析，常态化开展现场问效，不断提升12345热线工单办事水平和效能，切实将为群众办实事落到实处。

  附件：6月承办单位工单办理情况