安康市12345便民服务平台9月份运行情况及社情民意观察

市12345热线承办单位：

  9月份，12345热线共处理群众来电来信30853件（人民网市委书记留言板35件、市长信箱290件、政务服务网1件、微信127件、省级下派94件），环比上月下降4.87％，接通27705件，接通率为89.80%，环比上月下降1.22%。其中，话务员直接解答19390件，占比69.99%，形成事项工单8315件，占比30.01%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳市，合计占比48.14％。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  

  从归口类型来看：

  二、热线归并优化情况

  一是设立了12348法律服务专家座席。自9月1日起，在12348司法热线与12345热线双号并行的基础上，专门设立“法律服务专家座席”，从陕西宁康律师事务所聘请5名责任心强、业务水平高的执业律师进驻市12345热线接听群众来电，及时有效地为公众提供法律咨询、法治宣传、法律援助、受理服务投诉与建议等法律服务。

  二是完成了12305邮政热线的归并整合。市邮政管理局向省通信管理局申请在我市开设12305热线号码后，12345中心联系运营商，于9月27日完成12305邮政热线与市12345热线归并工作。

  三是完成了热线归口类型的优化更新。9月7日，我市12345政务服务便民热线采用了省12345热线四级归口类型，做到与省12345热线数据标准统一、互联互通。

  三、办理情况

  转办事项工单8315件，按期办结8286件，平均回复周期为5个工作日。

  向县区转办的6644件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共2351件。向部门转办的1671件工单中，派单量最多的为市住建局，共417件，按期办结率100%。

  9月，部门逾期办结工单22件,分别为:市交通运输综合执法支队逾期办结2件，市自然资源局逾期办结1件，安康中心城市建设投资开发有限公司逾期办结4件，市教育体育局逾期办结8件，陕西交控白泉分公司逾期2件，广电网络安康分公司逾期办结4件，中国邮政储蓄银行安康市分行逾期办结1件。

  逾期未回复7件，均为市消防救援支队。

  本月公众希望通过12345热线对恒口示范区（试验区）管理委员会、汉阴县行政审批服务局、汉阴县双乳镇派出所、白河县行政审批服务局、白河县教育体育局、石泉县妇联、市交警支队车管所、汉滨区交警大队江南中队、教场社区、市公交公司等单位提出表扬。

  四、新冠肺炎疫情防控情况

  9月，新冠肺炎疫情相关诉求数量明显下降，12345热线共接到有关疫情类诉求1453件，环比下降72%，占总接电量的5.24%,疫情工单办结率99.72%，群众满意率达99.91%以上。

  五、热点问题

  9月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：

  一是政务服务问题。反映政务服务类问题2090件，主要集中在咨询政务服务事项线上线下办理流程、相关政策规定、前期事项办理结果，以及咨询机关企事业单位办公电话，表扬政务服务工作人员，投诉窗口人员服务态度等方面。

  二是房地产问题。反映房地产类问题2033件，主要集中在物业管理、房屋交易、房屋租赁、房屋质量、中介机构监管和房屋档案管理等方面。

  三是法律服务问题。反映法律服务类问题1629件，主要集中在法律咨询、法律援助、人民调解、行政复议、公证工作管理等方面。

  四是疾控应急问题。反映疾控应急类问题1530件，主要集中在咨询新冠疫情防控政策、核酸检测、流感疫苗、HPV疫苗预约和接种等方面。

  五是劳动保障监察问题。反映劳动保障监察类问题1070件，主要集中在求助解决拖欠工资、求助发放降温补助、求助协调劳务纠纷、咨询工伤鉴定、反映劳动仲裁纠纷等方面。

  六、存在问题

  上月通报中反映的“金川街179号水文局西关家属院有积水”和“207省道上靠近安康东方向（皇马汽车服务旁垃圾桶附近）路边排水道严重堵塞”问题，市住建局、陕西交控白泉分公司安康管理所主动到现场查看、迅速采取行动，问题已经得到解决。根据9月工单办理情况，我们还发现存在以下问题:

  一是部分承办单位答复群众办理结果不及时。在《安康市人民政府办公室关于印发<安康市12345便民服务平台管理办法（试行）>和<安康市12345便民服务平台考核办法（试行）>》的通知(安政办发〔2018〕57号)中明确规定，承办单位在接到12345热线工单后要及时联系群众核实情况，在工单办结后要第一时间告知群众办理结果。但通过我们人工电话回访发现，一些承办单位能够及时在系统上回复办理结果，而群众表示未收到承办单位的任何答复，导致群众认为自己反映的事情没人管，群众满意率下降。各承办单位在今后办理工单过程中，要加强与群众的沟通联系，要将办理情况及时反馈来电群众，做好沟通解释，不断提升群众满意率。

  二是部分承办单位对来电群众个人信息的保护意识不强。近期我们收到群众来电投诉承办单位泄露个人信息的问题，如来电人以匿名形式投诉某单位工作人员，在12345热线把工单派给一级承办单位后，该一级承办单位直接将工单派给被投诉单位办理，导致被投诉工作人员直接打电话与来电群众进行对质的情况，从而伤害了干群关系和感情。各承办单位在接到匿名工单和投诉举报类工单时，应特别注意方式方法，要切实保护好群众的个人姓名、电话等隐私，不能造成信息泄露。

  三是部分承办单位工单办理的积极性和主动性不足。随着12345热线知晓率和影响力不断提升，12345热线的来电量也增长到日均1300余件，涉及到民生的方方面面，有些问题涉及多个部门或者没有明确办理单位，群众希望通过12345热线寻求解决办法，这是群众对我们的信任和肯定。在遇到职能交叉或办理难度较大的问题时，承办单位要严格落实首接负责制，核实群众诉求，主动联系协调，牵头解决问题，不能简单的以不属于本单位职责进行退回，导致工单在几个单位之间来回推诿，办理无果。同时，本月逾期办结工单数量多、涉及部门广，远远超过了今年上半年逾期办结的数量，逾期办结的承办单位要认真查找原因，提升办理效率，强化办事质量；逾期未回复的承办单位要及时回复办理结果，我们也将对未回复工单跟踪督办，并将结果纳入年底目标责任考核内容。群众利益无小事，各承办单位要继续发扬不怕辛苦、不畏困难、不怕麻烦的工作作风，狠抓落实，办理好群众反映的每一件合理诉求，对工单办理不认真、推诿扯皮、漠视群众利益的，我们将定期开展现场问效活动，对其进行通报曝光。

附件：9月承办单位工单办理情况

安康市政务服务中心

2021年10月15日