安康市12345便民服务平台11月份运行情况及社情民意观察

市12345热线承办单位：

  11月份，12345热线共处理群众来电来信32255件（人民网市委书记留言板13件、市长信箱317件、微信157件、省级下派182件），环比上月上升12.20％，接通29967件，接通率为92.91%，环比上月上升1.15%。其中，话务员直接解答21951件，占比73.25%，形成事项工单8016件，占比26.75%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳市，合计占比43.6％。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、办理情况

  转办事项工单8016件，按期办结8005件，平均回复周期为4个工作日。

  向县区转办的6041件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共2072件，按期办结率100%。

  向部门转办的1975件工单中，派单量最多的为市住建局，共456件，按期办结率100%。

  11月，部门逾期办结工单5件，逾期未办结工单6件，分别为：市自然资源局逾期办结1件（省级下派）；市商务局逾期办结1件；中国邮政储蓄银行安康分行逾期办结1件；中国铁塔安康分公司逾期办结1件；市消防救援支队逾期办结1件，逾期未办结6件。

  本月公众希望通过12345热线对市住房和城乡建设局、市自然资源局、市政务服务中心、汉滨区政务服务中心、汉阴县税务局、宁陕县人民法院、白河县双创办、高新区公积金管理部、市公安局恒口分局、市逸华天然气公司、中国建设银行安康分行、市公共交通安恒有限责任公司等单位提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况

  11月，新冠肺炎疫情相关诉求数量持续增加，12345热线共接到有关疫情类诉求3626件，环比上升19.63%，占总接电量的12.10%,疫情工单办结率99.95%，群众满意率99.91%以上。

  四、热点问题

  11月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：

  一是医疗保障方面。反映医疗保障类问题1608件，主要集中在咨询城乡居民参保缴费政策、核实医保缴纳报销、咨询异地就医备案及报销、求助解决医保卡信息错误、咨询新生儿医保政策问题等方面。

  二是法律服务方面。反映法律服务类问题1506件，主要集中在反映经济纠纷和家庭纠纷、咨询法律政策、咨询法律维权问题等方面。

  三是劳动保障监察方面。反映劳动保障监察类问题1051件，主要集中在求助解决拖欠工资、工程款问题，咨询劳动合同纠纷，咨询工伤认定问题等方面。

  四是噪音扰民方面。反映噪音扰民类问题639件，主要集中在反映施工噪音、商业噪音、装修噪音、工业生产噪音扰民问题等方面。

  五是出租车管理方面。反映出租车管理类问题354件，主要集中在投诉出租车司机服务态度恶劣、投诉出租车乱打表乱收费、投诉出租车拼客行为、求助解决出租车加气问题等方面。

  六是道路扬尘方面。反映道路扬尘类问题124件，主要集中在反映工地渣土车运输扬尘、县镇道路扬尘等方面。

  五、工作要求

  一是及时更新上传疫情防控知识库内容。在日常工作中我们发现，咨询类问题占来电总量的70%以上，建设一个全面、准确的知识库尤为重要，不仅可以提升效率，给群众带来更好的体验，也能有效降低各承办单位工作量。例如在抗击疫情战役中，各级疫情防控指挥部担当作为，12345与其密切联系，及时收集获取更新防疫知识和抗疫权威信息，回应解决疫情类诉求56440件，宣传了各项政策措施，安抚了群众不安情绪，化解了矛盾风险点。近期，省内疫情形势较为严峻，关于疫情方面的来电量激增，各地疫情防控政策更新较快，各级疫情防控部门（特别是汉滨区疫情防控指挥部）应持续高效务实的工作作风，及时将相关政策上传至知识库，便于话务员直接解答群众诉求。

  二是确保工单按期办结率。12345热线的生命力在于能不能为群众排忧解难。本月有逾期办结工单5件，逾期未办结工单6件，导致11位群众诉求未得到及时有效办理。各承办单在收到12345平台派发的工单后，应及时签收、认真办理、按期回复，确因情况复杂无法按期办结的，应主动沟通，说明原因申请延期，坚决杜绝置之不理，放之任之。下一步，我们也将进一步加大工单督办力度，对于漠视群众利益、敷衍了事的行为予以曝光并记入年终考核，情节严重的将作为问题线索移送市纪委监委依纪依规处理。

安康市政务服务中心

2021年12月23日

  附件：安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况