汉阴12345：当好百姓“贴心人”

  在汉阴，有这样一串耳熟能详的热线数字，它一头连着政府，一头连着民生与民心，它就像百姓的“贴心人”，事无巨细，为群众的各类诉求积极奔走。自2018年8月上线运行以来，汉阴12345便民服务平台积极为县域百姓提供全天候、多渠道、高效率的政策解答和诉求办理。现如今，有难事就打“12345”，成为汉阴人反映诉求的第一联系“人”，它俨然已成为一条群众离不开的暖心热线。截至2022年3月底，汉阴县共受理工单12144件，按期办结率100%。
“连心”热线听需于民，“五单服务”回应民之所求。
  “连心”热线将诉求渠道打通进千家万户，让诉求人可以用最简单的方式与政府沟通，高效精准地反馈民意，提出服务需求。张建斌是安康市健佰家大药房连锁有限公司的董事长，由于想在汉阴开办一家医药连锁有限公司因不了解政策，他拨打了12345便民服务热线，“没想到需求提出的第二天就有工作人员上门为我宣讲政策，并根据我的需求，提供了企业开办全程“直通车”服务，汉阴的便民服务真给力！”他欣喜地说道。
  高效准确的回应民之所求，离不开一套完善的协同联动机制，“我们接到诉求工单后，通过需求分析，准确转派到相应职能部门，按需服务群众，服务结果令群众是否满意则由市平台工作人员进行回访，并且处办结果通过汉阴县人民政府官网对外公示，接受民众评价。这种采用“百姓点单、平台派单、部门接单、回访验单、民众评单”的“五单服务”工作机制，实现了热线听需于民和按需服务于民的有机结合，让公共服务与百姓需求“无缝对接”，及时为民解忧纾困。”汉阴县民情诉求中心负责人说道。

  “民声”数据聚情于民，“未诉先办”深谋民之所利。
   “‘12345热线’是一个“富矿区”，各类诉求积累的大数据应“数”尽其用。根据诉求反馈的内容摸索规律，深层次分析，增强服务群众的预判性，做到未诉先办，深谋民之所利。”汉阴县审批局负责人说到。
  根据12345群众来电诉求的“大数据”，汉阴县细化梳理，形成私搭乱建、噪音污染、公共交通、城市建设等多项专项治理问题清单，由各职能部门分工包抓解决，从而推动工单办理从“有一办一”向“举一反三”、主动防患、未诉先办深化。
  “以前这个涵洞一到晚上黑不隆冬，给散步休闲的过往行人造成恐惧心理。现在晚上路灯亮了，出行方便多了，晚上走夜路也不害怕了！”看着月河大桥涵洞下亮起的路灯，到月河大桥沿线锻炼的王女士开心地说道。2021年11月，县住建局在接到群众投诉月河大桥涵洞下路灯不亮，影响出行的工单后，立即安排专人进行检修，迅速恢复照明。维修路灯虽细小，但却与群众的生活幸福感息息相关。县住建局随即开展了以“提升照明质量、促进城市盲点变城市亮点”为目标的专项维修行动，将服务内容从“点亮”一条路延伸到“照亮”整座城。通过对城区道路、背街小巷的盲区暗点进行实地摸底排查，加强亮化设施的管理检修工作。2021年，维修更换路灯660余盏，镇流器105只、灯箱设备20余台，确保了城区亮灯率在96%以上。
  从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生所愿的根本性梳理，从而实现未诉先办，大大增强了政府工作的靶向性。

  “亲清”政风评政于民，“以民为本”厚培民之所信。
   “12345”热线诉求大多为民生问题，为进一步激励各职能部门攻坚克难、破解突出问题，建立“亲清”政风，提升政府公信度。汉阴将各单位“12345便民服务热线”工作情况纳入年度绩效考评，并将办理情况在汉阴县人民政府网上对外公示，以群众的满意率作为考核乡镇和部门工作的“指挥棒”。每个诉求的处理结果不仅要让诉求人满意，还要接受民众监督，让民众满意。汉阴用一件一件民生诉求的解决，践行“以民为本”的初衷，用一点一滴的真诚服务，厚培起民心所信。
  在汉阴政府的高位谋划、积极推动下,一大批违章建筑、环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事得到妥善解决，一批道路亮化、公共停车场、河滨公园、健身广场等便民利民设施相继建成，环境更美了，居民生活更方便了。这条小热线所撬动的一场基层治理体系和治理能力大变革的背后，是对“建设锦绣汉阴”这个新时代命题所交出的精彩答卷。