安康市行政审批服务局关于安康市五届人大六次会议第186号建议的复函
陈分新代表：
您提出的《关于规范12345便民服务热线运行，遏制恶意投诉行为的建议》已收悉，首先非常感谢您对我市12345热线建设的关心和关注，同时，也感谢您在建议中提出的措施和意见。现答复如下：
一、基本情况
市12345热线运行以来，在1082家承办单位的大力支持和紧密配合下，坚持践行以人民为中心思想，紧扣服务全市发展稳定大局，不断创新举措、优化流程、拓宽渠道，突出实效，围绕打造“一号响应总客服”和“24小时不下班政府”的总体目标，整合归并全市36条公共服务热线，下设88个一级承办单位和994个二级承办单位，形成市级平台统一接听、市县镇村四级联动的工作机制和“受理—转办—办理—回复—回访”的工作闭环。自2018年8月开通以来，累计受理企业群众来电来信近220余万件，按期回复率99.71%，群众满意率92.89%，实实在在的解决了一批群众身边的“操心事、揪心事、烦心事”，打通了便民利企的“最后一公里”。进一步办好安康市12345热线是我们一直的工作目标和工作追求。您指出的恶意投诉问题确实影响了热线运行效率，增加了行政成本，您的建议对我们完善工作机制具有重要参考价值。
二、建议与回复
1.建议内容：由主管部门制定相关工作标准。结合12345热线实际运行情况，制定恶意投诉认定的具体标准。将出于报复、谋取不正当利益等不良动机，无事实依据、反复提交相同诉求或明显超出合理范围的投诉，界定为恶意投诉行为。
回复内容：我市12345热线已对恶意投诉问题作出原则性规定，在重新修订的《安康市12345热线运行管理办法》中，规定了受理范围主要包括企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。并在《安康市12345热线运行管理办法》第三章第八条第六款规定“恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的事项”不属于市12345热线受理范围。针对群众反映的合理诉求，我们会及时受理，按时转办，并对办理结果进行满意度回访。对受理范围以外的事项，我们会明确告知不予受理，并引导来电人通过其他渠道反映。
2.建议内容：加大对恶意投诉行为的惩处力度。实施信用惩戒，将恶意投诉行为纳入社会信用体系，对恶意投诉者进行信用扣分。限制其在一定期限内享受政府相关优惠政策、参与公共资源交易活动等，通过信用约束机制，促使投诉人规范自身行为。对于情节严重、造成恶劣影响的恶意投诉行为，依据相关法律法规，追究投诉人的法律责任。同时，建立信用修复机制，对于认识错误并积极改正的投诉人，在规定期限后允许其申请信用修复。
回复内容：我们已经在《安康市12345热线运行管理办法》第五章第二十条中规定对恶意投诉行为建立黑名单制度。服务对象无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，可以采取短期限制反复占用12345电话资源等措施;涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理;涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
3.建议内容：加强宣传引导，倡导理性投诉。广泛宣传12345便民服务热线的功能定位、受理范围和投诉规范。通过典型案例分析，向公众普及恶意投诉的危害及后果，引导群众依法依规、理性客观地反映问题。
回复内容：我们始终将提升12345热线知晓率作为重要工作，通过举办新闻发布会、发送宣传短信、开展户外广告宣传、开通12345热线宣传彩铃、开展现场办活动等方式，持续加大对市12345热线功能定位、受理范围和投诉规范的宣传。特别是每月1日、11日、21日定期开展领导接话日活动，邀请市委常委、市政府党组成员、县（市、区）政府和市直部门主要负责人走进12345热线中心，现场接听群众来电，当面解决诉求问题。截至目前，共开展领导接话活动230期，先后有28位市级领导、42位县（市、区）长、89位一把手走进12345热线中心，接听群众来电2977通，现场解答825件，形成事项工单2155件，截至目前，已办结2148件，满意率95.30％，推动解决了一大批群众企业身边的操心事、烦心事、揪心事，也让公众对12345热线知晓率、信任度不断提升。
三、下一步工作
近年来，随着12345热线便民、利民、为民效果逐步深入人心，群众、企业等对12345热线的认可度和依赖度越来越高，热线受理量也越来越多。但同时，随着热线业务量的不断增长和功能的日益拓展，现有的管理和运行机制在实践中暴露出一些问题,例如个别群众仍存在滥用、乱用热线资源行为等问题。下一步，我们将着力完善管理运行机制，不断提升热线办事能力和服务质量，让广大群众信任12345、使用12345、依赖12345，努力把我市热线平台打造成为党委政府放心、群众企业满意的“安康品牌”。
一是加快推进市12345热线法治化、规范化建设。加强12345热线业务标准化、规范化建设，细化工作流程，制定话务受理、工单交办、结果审核、重点人群服务管理等规范流程。2025年年底前出台《安康市12345政务服务便民热线条例》，通过制定地方性法规来建立长效机制，明确热线工作机构和承办单位的职责，明晰参与热线事项各方之间的权利义务关系，规范热线使用者的行为，特别是针对恶意投诉认定、恶意投诉行为的惩处进行明确规范，确保热线依法有序运行，切实发挥好作用。
二是强化部门联动，探索建立党建引领接诉即办机制。坚持党建引领，以12345热线等平台为依托，按照“接得更快、分得更准、办得更实”要求，建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议等功能为一体的热线平台，实现12345热线“接诉即办”，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。
三是加强宣传引导，规范使用热线行为。围绕“12345热线是联系政府群众的‘连心桥’、优化营商环境的‘主渠道’、企业群众办事的‘直通车’”的功能定位，以提高群众知晓率、使用率、办结率为目标，加强与陕西日报、安康融媒体中心、阳光报、安康市政府网站主流媒体的合作，全方位报道展示12345热线办理的经验做法和典型案例。定期将12345工单办理结果向社会公众公示公开，广泛接受监督。同时，深化领导接话和现场办活动，邀请媒体代表参加，实时跟踪报道，引导群众理性投诉、规范使用热线资源。
再次真诚的感谢您提出的建议,希望您一如既往的关心支持12345热线工作，并提出宝贵建议，便于我们更好的推进各项工作。
附件：建议办复征询意见表
