我市推进12315消费维权网络建设掠影

  “我在村食杂店买了双开胶的解放鞋，店主不肯退换，是汉滨区花园乡村12315联络员为我讨回了公道。”2009年7月30日，汉滨区花园乡村民张大刚告诉记者。
  张大刚所指的村12315联络员由村主任或村委书记兼任，这是我市创新12315模式的一个体现。近年以来，我市工商局着力推进12315消费维权网络建设， 共建立“一会两站”1504个，比2008年1230个站点增加274个；全市共有乡镇199个，平均每个乡镇8个站点；全市共有村（组）2297个，平均不到两个村组就有一个站点；全市共有基层工商所71个，平均每个工商所就有21个投诉举报站点。实现了全市所有乡镇全覆盖。

缘起：如何维护农村消费者权益
 

  在城市，12315早已成为消费维权的代名词。而在广大农村呢？
  安康地处山区，交通不便。长期以来，许多农民消费维权意识不强，即使出现纠纷，也由于交通不便、维权成本高以及12315维权网点不健全而自认倒霉。
  2009年，适逢新中国成立60年大庆、《食品安全法》颁布实施和西康高速公路建成通车，这对消费维权工作提出了更高的要求，为适应这一形势，我市工商局创新12315维权模式，设立服务站、点，进村入户为民维权。
  市消协在重要景区、商场及时新增了274个站点，为消费者的投诉、举报建立了一条快车道。截至目前，全市“一会两站”共接受咨询2175人次、受理投诉666件、举报99件，共为消费者挽回经济损失53.6万元。消费维权网络的覆盖面进一步扩大，部分偏远地区的农村消费者已经实现了不出村就能解决投诉举报的愿望，极大的解决了广大消费者举报难的问题。

进村：让消费纠纷解决在村里
 

  张大刚是汉滨区花园乡人，去年10月，他到村里的小杂货店买了双解放鞋。没想到回家一看，鞋子开了胶，要求店主退换，遭到拒绝。
  乡邻提醒，村里不是有个维权服务点吗？次日，张大刚找到设在村部的12315服务点，向12315联络员述说了经过。联络员立即陪同张大刚来到小杂货店“理论”，顺利讨回了公道。
  “12315真是太好了。”张大刚告诉记者，自己从没想过，不出村就可以维权。“以往，这种小纠纷村里没人理，而且货值仅14元，就是向工商反映，也不划算。”张大刚说，工商所远在10多公里外的市区，来回路费就得8元，还不算误工费。
  张大刚说，足不出村，找到了12315联络员就等于找到了整个维权网络，“在我们农民心中，能服务到这一步太不容易了。”他说，讨回公道只是一方面，更重要的是增强了维权信心，群众对政府更满意了。

合力：从调解消费纠纷到化解群体性事件
 

  “一切为了消费者”是我市12315中心的座右铭。
  2009年6月，我市汉滨区消费者协会成功调解一起商品房群体投诉案。19位消费者到汉滨区消协办公室，满怀怨气地说：“什么洋房、高档社区都是骗人的，我们来投诉”。消协工作人员经过耐心地开导，稳定了他们的情绪后，进行调查、取证，多方收集相关资料。经过一个多月的多次调解，在明确了安康市某地产集团有限公司为责任方的情况下，对双方晓之以理，动之以情，最终达成一致协议。为278户业主挽回了10万多元经济损失，避免了一起群体矛盾激化事件发生。

深化：强化宣传 倡导维权新观念
 

  为了提高广大群众的依法维权意识，我市12315中心采取多种形式广泛宣传有关消费知识和法律法规，营造浓厚的社会氛围。
  2009年的3·15国际消费者权益日当天，在白天鹅广场活动现场，解答消费者咨询，受理消费者申诉并处理消费者申诉、举报。同时，市12315中心通过报纸、广播、电视等各种媒体向社会公布维权案例，宣传维权知识。如今许多消费者在消费之前都要打12315电话，咨询购买什么品牌比较放心或者哪一家的商品比较放心。在广泛宣传中，12315中心逐渐成为消费者的贴心人，在引导消费方面发挥了积极作用。