旬阳：创新政务服务模式 推动“接诉即办”向“未诉先办”转变

  近年来，旬阳市坚持以人民为中心的发展思想，全面优化“党建引领、接诉即办、为民解忧、群众满意”服务机制，通过构建“全量收集、精准交办、分类联办、精准督办、长效治理”的闭环办理模式，推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”深度转变，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，为基层社会治理效能提升注入强劲动力。

  全量归集+精准派单，让诉求“不悬空”。旬阳市社情民意诉求服务中心作为安康市12345热线二级平台，联动95个三级承办单位，全面承接热线转派工单，并整合微信、电话、人民网领导留言板、市长信箱等多渠道收集群众诉求，实现民情民意“一网尽揽”。通过对工单内容涉及“人、事、地、时、涉事主体、关键字”六要素进行研判，结合县、镇权责清单与属地管理原则，精准识别重复反映和共性问题，将诉求划分为九大类建立台账，精准派发至主责及配合单位，并对逾期、退回、不满意等工单实时监测预警，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。

  分类联办+高效响应，让服务“不打烊”。旬阳市推行“三办”机制，有效破解诉求办理效率瓶颈。“现场办”组织职能部门与群众面对面沟通，实现现场核实与办结，今年已开展38次；“马上办”针对旅游服务、应急保障等紧急诉求，开通快速响应通道，专人24小时值守，确保半小时内响应、2小时内办结；“协调办”聚焦跨部门复杂问题，搭建联动平台，推动资源整合与协同处置。截至目前，累计转办12345热线工单10233件，按期办结率100%，群众总体满意率超过98%。

  三色督办+精准施策，让落实“不打折”。在落实环节，旬阳市创新实施“三色督办预警”机制，推动治理模式由“被动响应”向“主动作为”转变。依据诉求紧急程度、复杂性和影响范围，工单被标注为红、黄、绿三色实行差异化管理：红色预警针对群众反映强烈、多次未解决或存在安全风险的疑难问题，需提请上级督办；黄色预警聚焦多部门交叉、需协同处置的重点事项，明确责任与时限；绿色预警覆盖一般程序性事项，实行常规跟踪。通过大数据分析梳理民生热点，结合短信提醒、媒体曝光等方式，实现精准督办，推动群众急难愁盼问题有效解决。

  长效治理+数据赋能，让服务“不断档”。旬阳市构建“办理——回访——销号”全流程机制，深化数据赋能。通过月度、季度、年度工单统计分析，精准捕捉热点与苗头性问题，形成专题报告供市委、市政府决策参考。同时，将热线办理与“五个群众”行动、“三问一对接一解难”等基层工作法深度融合，推动民情数据与监管部门双向对接，实现民意精准感知与治理资源优化配置，助力政务效能与基层治理水平“双提升”。