习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，是做好新时代信访工作的根本遵循。近年来，安康市自觉把“九个坚持”贯彻落实到信访工作各方面和全过程，通过制度化安排、多元化调处、精细化服务、规范化监督、常态化宣传，构建契合本地实际、彰显法治精神的信访工作新格局，为在中国式现代化道路上加快建设幸福安康营造和谐有序的社会环境。我市连续12年全省信访工作考核被评为“优秀等次”。
  一、以制度化安排加强预防，下好源头治理“先手棋”
  以制度化安排下好“先手棋”，是防范信访矛盾的根本之策，也是夯实信访工作法治根基的关键之举。
  （一）依法科学民主决策。市委、市政府紧盯重点领域、重点区域、重点信访事项，健全完善定期研究、专题研究、领导包抓、公开接访、督办督帮、源头治理六项机制，夯实各级党委、政府、信访部门、职能部门、基层组织五方责任，形成同题共答的良好局面。严格落实重大决策社会稳定风险评估机制，完善常态化、制度化的人民建议征集渠道，推动治理关口前移、重心下沉，从源头上杜绝因决策不当、审批不严而引发矛盾纠纷。市信访工作联席会议切实发挥统筹协调作用，制定《全面推进信访工作法治化任务清单》及5个配套试行办法，指导6个重点行业部门出台本领域信访工作法治化《指导意见》，同步健全完善积案化解、初访提质、反向审视等配套机制，构建起系统完备的制度体系，为全市信访工作法治化提供明确的“路线图”和“任务书”。
  （二）强化矛盾排查化解。坚持和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”，深入开展信访问题源头治理攻坚行动。坚持市、县（市、区）定期调度和镇、村（社区）定期排查研判制度，深化“321”基层治理模式和书记民情“三本账”制度，确保排查覆盖到村到组、到户到人。对苗头性、倾向性问题早发现、早介入，扎实做好矛盾化解、情绪疏导和问题收集工作，不断夯实基层基础。常态化开展矛盾纠纷排查化解，切实防范越级访、重复访、集体访及极端事件，打造“信访无忧调解超市”、探索委托调解等新机制，努力实现小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。
  （三）畅通群众信访渠道。用好“12345”市民热线和综治信息系统，优化网上信访平台功能，着力建设高效便民的“网上群众之家”。今年以来，全市网上信访量达2632件，占信访总量的49.31%，让群众足不出户反映诉求、解决问题。加大领导干部接访下访力度，将坐班接访与重点约访、带案下访、亲情家访等结合起来，让群众的事有地方说、有人管、有回应，防止矛盾激化、减少信访上行。今年以来，市、县两级落实领导接访1930人次，接谈信访事项1614件，按期办结率100%。
  （四）健全完善责任体系。坚持党对信访工作的全面领导，加快构建党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的信访工作格局。完善市、县、镇三级信访工作联席会议机制，明确召集人及成员单位职责，推动机制实体化、高效化运行。严格执行首接首办责任制，优化信访接待场所功能布局，推进市县信访接待中心与综治中心深度融合，实现人员、信息、机制联动，构建排查、化解、履行、回访闭环体系。对群众诉求一站式受理、一揽子调处、全链条解决，坚决把各类社会风险防范化解在市域。
  二、以精细化服务完善受理，把好事项交办“入口关”
  受理环节是信访事项纳入法治轨道的起点。安康市健全完善全市各县（市、区）以镇办为基本单元横向到边、纵向到底的管理服务体系，通过做实做细矛盾纠纷调处、应急管理、代办事项等服务工作，不断提升精细化水平。
  （一）坚持来访必登。严格执行信访事项登记入网管理制度，全面准确登记信访信息，做到要素齐全、底数清晰。精准把握“三个不予受理”和“两个不再受理”的法定情形，严格区分信访与诉讼、仲裁、行政办理等法定途径的界限，厘清登记与受理的关系，确保问题性质清、管辖层级清、受理导向清。
  （二）高效转办督办。对属于受理范围的信访诉求，精准甄别分类，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时转送有权处理机关、单位办理。建立健全全流程跟踪督办机制，依托信息系统预警、电话催办、发函督办、实地督查等方式，推动信访事项流转顺畅、办理高效。今年以来，全市信访部门及有权处理机关单位及时受理率均为100%。
  （三）规范受理告知。对决定受理信访事项，按规定及时规范出具受理告知书，明确办理单位、办理期限和质量要求，切实增强群众的信任感和预期。对不予受理的诉求，耐心细致做好政策解释与疏导工作，对生活困难的依法按政策告知救济途径，并积极协调开展帮扶救助、矛盾化解等相关工作。今年以来，全市共受理信访总量5337件，其中依法受理4033件、不予受理1269件、不再受理35件，均实现规范告知、精准引导。
  三、以多元化调处强化办理，打好实质化解“攻坚战”
  办理是信访工作的核心所在，直接关系群众合理诉求和合法权益能否得到切实有效维护。我们始终坚持“法、理、情”相融合，提升信访工作质效和公信力。
  （一）积极构建对接机制。坚持访调结合、调解优先，完善访调、公调、检调、诉调对接机制，推动人民调解、行政调解、司法调解等多方调解资源与信访工作深度融合、高效联动，对适宜调解的信访案件做到“应调尽调”，强化诉源治理、案源治理、访源治理。强化对初信初访群众合理诉求的实质性化解，着力提升初次信访的一次性化解率和群众满意率。今年以来，全市申诉求决类初访事项一次性化解率94.35%，通过调解方式化解信访矛盾的比例达到33.45%，均位居全省前列。
  （二）精准导入法定途径。对意见建议类事项，认真组织研究论证，对具备合理性、可行性的及时回应采纳；对属于申诉求决类的信访事项，严格依照法律法规和政策规定，导入相应司法程序、仲裁程序、行政程序或信访程序（处理、复查、复核）规范办理，突出仲裁在商事、劳动等专业纠纷中的独特优势，确保各类诉求在法治轨道内得到及时、公正处理，杜绝“程序空转”和责任推诿。
  （三）提升矛盾化解质效。积极构建权责明晰、高效联动、上下贯通、运转灵活的信访工作机制，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的矛盾化解体系。严格落实“三到位一处理”工作要求，扎实开展重点地区重点领域信访突出问题专项治理，持续开展信访积案攻坚，依法按政策推动信访问题实质化解。认真落实首办负责、领导包案、跟踪指导、实质审核等制度机制，深入开展释法明理、思想教育和心理疏导等工作，推动实现案结事了、事心双解。今年市、县两级领导包抓重点信访事项397件，推动化解323件；信联办交办我市的635件信访积案已实质化解489件，化解率77%，位居全省前列。
  四、以规范化监督推动落实，用好问责问效“指挥棒”
  信访监督是党和国家监督体系的重要组成部分，也是信访部门的工作职责所在。我们坚持做到监督到位、问责精准、责任压实。
  （一）健全监督体系。坚持把明责、尽责、追责贯穿信访工作各环节全过程，树立有权必有责、权责相一致、有责要担当、失责必追究的正确导向。严格落实市县信访部门“双评查”和包案领导、责任单位主要负责人“双审签”制度。强化信访监督，健全完善信访案件评查和回访核查机制，按比例抽查已办结的信访案件，对不符合“三到位一处理”要求的退回重办，对已化解信访事项“回头看”，对责任单位认为已化解但群众不满意的逐案评查，对重复赴省进京越级访的逐案督办，防止纸面化解、程序空转。今年以来，约谈7个县（市、区），开展反向审视27件，提出“三项建议”51件。
  （二）创新制度机制。坚持先行先试、大胆实践，率先探索出台《党政正职离任信访事项交接办法》，明确交接范围、程序和责任，推动有权处理机关、单位依法履职，确保重要信访事项办理的连续性、完整性和可追溯性，有效避免“新官不理旧账”问题。积极主动与组织部门沟通衔接，研究制定《优秀年轻干部到信访岗位实践锻炼工作管理办法》，从重点行业部门选派优秀年轻干部到信访岗位锻炼，既在实践中培养了干部，也增添了信访工作活力。
  （三）强化追责问责。紧盯“四应四不”问题，开展反向审视，分析问题及成因，对推诿扯皮、弄虚作假等行为及时提出改进工作、完善政策、追究责任建议，推动依法履职。建立健全信访部门与纪检监察机关的问题线索移送和协作配合机制，推动信访监督与纪检监察监督、巡视巡察监督贯通协同。对在信访工作中不履行或不正确履行职责的单位和人员，依法依规依纪提出追责问责建议，移送纪检监察机关处理，以严肃问责倒逼责任落实，促进干部依法履职、担当作为，切实增强信访工作的公信力和实效性。
  五、以常态化宣传教育引导，树立依法信访“风向标”
  良好的信访秩序是社会和谐稳定的重要基础。我们坚持双向规范、依法处理，积极推动群众由“信访”向“信法”转变，营造依法维权、理性表达的良好氛围。
  （一）强化宣传教育。围绕信访工作法治化，组织市、县信访局长在党校（行政学院）开展专题辅导，增强干部运用法治思维和法治方式解决问题能力。通过电子屏在信访接待场所持续展示《信访工作条例》内容。接待集体访群众时，坚持先组织学习《信访工作条例》及相关法律法规，再依规受理诉求，引导群众依法、逐级、文明、有序反映问题。
  （二）依法双向规范。严格规范信访工作机构和工作人员的行为，坚持依法按程序办事，坚决纠正拦卡堵截群众正常信访行为，同时强化对信访人行为的引导，通过发布典型案例、以案释法等方式，明晰法律底线，引导群众依法信访、理性维权，自觉维护信访秩序。
  （三）树牢底线思维。加强与政法机关特别是公安机关的沟通协调，健全完善信息共享和应急处置机制。充分发挥督查、约谈、通报、挂牌督办利剑作用，推动公、检、法部门协同配合，依法处置涉访违法行为，有效遏制“以闹求决”等不良现象，推动构建办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的信访工作格局。
  （作者系市政府副秘书长、市信访局局长）
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