关于7月份12345热线电话办理情况的通报

现将7月份12345热线电话办理情况通报如下:

一、基本情况

7月，12345热线共接群众来电来信15291件（市长信箱受理100件、微信受理6件），同比上月上升14.63%，接通15088件，接通率为98.67%，同比上月上升4.07%。其中，话务员直接解答11160件，占比73.97%，形成事项工单3928件，占比26.03%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区，紫阳县，高新区，合计占比45.72%。

从诉求性质上看：

从归口类型来看：

二、热点问题

7月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：

一是扶贫类问题。反映扶贫类问题495件，主要集中在脱贫攻坚相关政策咨询、移民搬迁补助款落实、安置房分配，求助解决安全住房和医疗救助等方面。

二是环境污染类问题。反映环境污染类问题291件，主要集中在污水乱排、路面扬尘、养殖场异味、垃圾焚烧、餐饮油烟等导致的污染问题。

三是食品药品及医疗卫生管理类问题。反映食品药品及医疗卫生管理类问题186件，主要集中在投诉商家食品安全卫生、举报假冒伪劣食品药品、投诉医院药品价格不合理、投诉医院工作人员工作及服务态度、建议加强医院管理等方面。

四是学区划分和报名收费类问题。反映学区划分和报名收费类问题183条，主要集中在咨询学区划分、投诉个别学校报名收费不合理、求助办理入学手续等方面。

三、办理情况

本月共转办事项工单3928件，按期办结3924件，平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单4件，未办结0件。（除市住房公积金经办中心、国网安康供电公司外，其他承办单位均全部按期办结）

本月派单量最多的县区为汉滨区，共1270件，按期办结1270件，按期办结率100%。本月派单量最多的市级承办单位为市住建局，共276件，按期办结276件，按期办结率100%。   

本月公众希望通过12345热线对以下单位提出表扬：紫阳县界岭镇、关庙镇派出所及119消防官兵、张滩交警中队。

本月工单中办理不满意事项排名较高的分别为：物业纠纷、噪音扰民、安全住房、学区划分、驾校收费不合理问题等。

物业纠纷类工单办理不满意的原因是物业与业主之间的利益矛盾导致的问题激化，相关职能部门主要通过协调沟通的方式解决问题，但处理效果不理想，物业与业主各执一词，难以达到群众的理想诉求目标。

噪音扰民类工单办理不满意的原因主要是施工噪音、广场舞噪音、商业噪音、工业噪音等造成噪音扰民的根源较多，缺乏具有针对性的噪音管理规定，对噪音扰民执法难度较大，导致噪音扰民问题难以根本解决。

学区划分类工单主要集中在一些新建小区，如康泰园小区根据属地管理原则，属于汉滨区建民办管辖范围，小区住户学区划分在建民办红星小学，这与业主之前了解的属于高新区学区的信息相悖，导致家长投诉较多。

驾校收费不合理类工单办理不满意的原因主要是驾校并未对收取的服务费出具发票或说明，也未满足群众要求退还费用的诉求。

四、市（县局）长接话日活动开展情况

7月份，共开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请瀛湖生态旅游区管委会、市税务局、宁陕县政府领导走进12345中心接听群众来电，解答群众诉求，每期现场收看收听人数均超过8万人。共接听群众来电33件，现场解答咨询类诉求13件，形成事项工单20件，办结20件（瀛湖生态旅游区管委会办结7件，群众满意7件；市税务局办结3件，群众满意3件；宁陕县政府办结10件，群众满意8件,不满意2件）。分别邀请市委党校副教授于兴江、江兴，市政协委员吴军担任特约观察员，对活动过程进行现场点评，为民发声代言。

五、存在问题及工作要求

一是部门单位互相推诿现象仍存在。对于一些责任归属模糊、职能管理交叉的工单，部分责任单位之间存在互相推诿现象。如恒月花园C段工地存在夜间施工噪音扰民问题（工单号DH201907250525），恒口示范区和汉滨区均以不属于管辖范围管理，多次相互推诿退单，造成问题迟迟无法解决，群众对工单办理表示不满意。各承办单位在接到需多部门办理的工单时，应主动加强沟通，本着解决问题的第一原则，主动作为，积极配合，确保群众诉求及时有效解决。

二是工单办理责任意识有待加强。部分承办单位在收到工单后，不第一时间与当事人联系或实地核实，随意处理甚至退单。比如，在处理小区内部违建问题时，相关职能部门就此问题的处理和回复不积极，导致群众反复投诉。市不动产登记中心创新工作方法，主动联系群众，召开座谈会，上门服务，及时办理和回复工单，取得了良好的效果。各承办单位应牢固树立“马上就办、办就办好”的工作宗旨，以优质的服务和高效的作风，切实解决群众的所思所想所盼。

三是承办单位工单办理机制不够完善。个别承办单位工单办理没有严格按照流程执行，组织机构不健全，办理机制不完善。近期，汉阴县结合12345工单办理实际，创新开展“五法”工作法（目标考核法、提级通报法、联合督办法、回访抽样法、定期宣传法），强力推动部门（镇办）提高思想认识，加强组织保障，提升工单办理质量，办结率和群众满意率不断提升。各承办单位应及时总结经验，结合自身职能职责，出台相应的12345工单办理机制。

附件：安康市12345便民服务平台承办单位7月份工单办理情况