【编者按】“服务群众”本是个很宽泛的概念，紫阳县委、县政府从它的核心要义“便民”入手，经过对传统农村工作“联包”制度的总结、探索、创新、完善，逐步形成了“五个一”服务群众体系的一个重要支点——“三包三联”制。“三包三联”既是紫阳县干群关系的紧密纽带，也是夯实“联系群众，服务群众”的有力抓手。
“我的脚下沾有多少泥土，我的心中就有多少沉淀的真情”——题记
干群关系鱼水和谐聚合而起的新风，正在吹遍茶乡紫阳县的每一个角落。这股新风，给紫阳县的社会发展和人们的精神面貌正在带来一场深刻的巨变。这股新风也正是起源于党的群众路线教育的伟大实践。
在紫阳县的机关、乡镇、农村，在网络社区和论坛里，人们热衷于谈论包组联户、民意调查、干部作风和政府决策，一场关乎紫阳人福祉的全民行动如激流般挟裹着这个陕南县城。在本网报道组赴紫阳采访的数天里，所到之处，时刻能够感觉到一种内生的热情和力量在紫阳县广大干部与群众之间激荡。
这一切，与紫阳县委县政府多年来推行的以“五个一”便民服务体系建设为核心的一系列联系服务群众的政策有关。
“一张问卷调查，倾听群众心声；一块牌子公示，接受群众监督；一部热线电话，回应群众诉求；一个服务中心，方便群众办事；一名干部包联，帮扶群众发展”，紫阳县从长期实践中逐渐摸索出来的这一套工作方法，如今已成为紫阳县决策者“眼睛向下、以民为本”的执政路线。
事实上，“五个一”便民服务体系建设不仅是被紫阳县实践证明行之有效的干部工作机制，更是构建以公共服务为核心的服务型政府的有益尝试和新的历史条件下联系服务群众的大胆实践。
对此，中央党的群众路线教育实践活动第十六督导组这样评价：“从调研情况看，紫阳县联系服务群众的做法很实在、很管用，值得肯定和推广。紫阳的系列实践，做到了联系群众经常化、服务群众常态化。”
紫阳县率先投下的这颗自觉践行群众路线的石子正在给当前开展群众路线教育问出一条大路。
问需于民：民有所需皆为大事
“解民所困、以民为本”是一种“眼睛向下”的执政情怀，这也是紫阳县决策者们一以贯之的决策出发点。
在紫阳县，听到最多的一个词汇就是关于“五个一”的话题。而在紫阳县的广场、街道、公路和机关乡镇职能部门的醒目处，随处可见政府的种种信息公示和服务承诺，显然，“五个一”便民服务体系早已深入人心。
早在2007年年初，一场席卷紫阳县上万群众的“万人问卷调查”悄然展开。问卷上全都是县委、县政府在全县产业发展、社会民生、基础设施建设等方面征求群众的意见和建议。当时，有很多人在议论，这有可能是县上领导在显摆作秀的花架子而已，不会有什么实际的结果。但令大家意想不到的是，在随后召开的全县两会上，群众所提的建议和意见竟然都纳入了当年政府的重点工作。
随后，人们还发现，在县城中心广场的醒目位置，“晒”出了全体县级领导和职能部门主要负责人的照片、手机、办公电话和分工，而在各镇机关、县直各部门办公场所也赫然醒目地公布了全体干部的照片、电话号码和岗位职责。全县当年20项重点工作任务包抓责任县级领导、责任部门、进度要求、年度目标考核结果以及县委、县政府出台的重要文件也都及时向社会公布，自觉接受群众的监督。
一石激起千层浪。尽管此前群众已熟悉“包组联户”干部亲民热情的服务，但对于县委县政府的创新之举还是投以了极大的期待和空前的热情。
而这一切，还仅仅是紫阳县“五个一”服务群众群众体系建设迈出的第一步。
解民所困：政府职责之所在
紫阳县山大沟深，村民居住分散，经济基础薄弱。全县近8万人在外务工，绝大多数农户只有留守老人和儿童常年在家，办理各类与他们贴身相关的事项时，不了解政策和信息，不懂得手续和程序，跑不了路、花不起钱、耽误不起时间等问题凸显，一时间成为影响人民群众同政府联系的焦点问题。
为了解决这些群众反映多、意见大的焦点问题，紫阳县政府相继开办了县政府、21个镇和70多个部门网站，开通“县长信箱”、“部局长信箱”、“镇长信箱”，各级干部也通过QQ和微博听取群众诉求。纪检、司法等部门通过QQ等现代化通讯手段收集案件线索和反馈案件处理情况作为一项制度进行推广运用。
2013年2月26日，紫阳县开通了全县便民服务热线电话4411111（寓意事事都找“五个一”），24小时接听记录群众来电，全方位为群众提供惠民政策咨询、投诉求助、政务转办、收集建议等政府公共服务和社会便民服务，并第一时间转办、回复、督办、回访，确保群众诉求得到及时有效解决。
“要不是广场上公布的县领导手机号，我承包的工程可能就泡汤了。”紫阳县双桥镇四坪村村民姜奎说他至今也忘不了2012年春节前发短信求助县委书记买火车票一事。姜奎回忆，2011年底他与新疆吐鲁番市一农场签订用工协议，却无法购买到团体票，眼看着用工期临近急得团团转。偶然在紫阳广场的领导干部信息公开栏里，看到了所有县级领导和县直部门负责人的联系电话，于是给县委书记王晓江发了一条短信请求帮忙。经过多次协调，他最终买到了54张开往新疆的火车票。
城关镇西门河村村民田龙兵家里的住房在一场暴雨中受损，加之父亲常年多病，双目失明，兄弟身带残疾，家庭十分困难。今年3月上旬，在通过4411111反映的同时，他又发短信和打电话向县长梁涛求助。田龙兵没想到的是，在获得便民服务百事通回复不久，梁涛县长也很快约见了他。在当面了解情况后，梁涛还耐心细致地解释了当前惠民政策，并对相关问题进行了现场交办。采访时田龙兵告诉记者：“没想到他的事情，县上领导这么重视。”
2013年4月2日14时，东城门社区老人陈小芳在便民百事通热线上焦急地说：“不知道谁家水管爆了，水流到我们家，就快要把土院墙给冲垮了，你们能不能快派人来看看呀！”放下电话，工作人员立即与城关镇政府综治办及供水公司取得联系。这两家单位负责人一起到现场了解情况，并迅速组织人员对爆裂水管进行处理，关掉水闸阀并对管道进行抢修。4月3日，管道修好后，陈小芳老人高兴地说：“我就是抱着试试看的态度拨了4411111，没想到这么快问题就解决了。感谢政府为我们提供了这么方便的办事路子。”
与此同时，一个“服务中心”网络建设完成：在县镇两级整合部门职能，成立政务便民服务大厅，让群众只进一个“门”，办完所有事；各村建立便民服务室，聘请村干部为村民代理受理各项事务。紫阳县大部分村组分散在大山里，农民到镇上办事，打个来回得一天，事还不一定能办妥。“以前办一件事要跑几趟，现在一趟能办成几件事，办社保、申请贷款、领低保证等，半小时不到就全办完。”村民詹晓红在蒿坪镇便民服务中心告诉记者。今年4月8日上午，在紫阳最偏远的双桥镇服务中心，刚从技校毕业的谢莎莎正在等候办理10万元贷款发展自己的火锅店。中心人员说，按照规定检验完她的手续后，一天内就可报送到县上管理部门，一周内就可拿到贷款。谢莎莎说：“作为一个技校毕业生，到重庆学习了火锅技术，就想自己创业，现在到政府办事就是方便多了，不像以前山高皇帝远，有啥事求告无门。”
对于群众诉求，一方面，群众不出家门即可通过电话和短信随时向各级领导干部反映，另一方面，干部接到群众需求则必须认真答复和解决。对一时不能解决的积案、难案，则需及时提交县长例会、政府常务会，甚至县委常委会研究解决，并逐案建立台账，由分管领导包案督办，责任单位“一把手”限期办结。今年3月5日，杜其荣为了解决父亲的几个问题，抱着试试看的心态拨通了“4411111”这个号码，没想到10分钟后，她就接到了相关工作人员的回复。县服务中心工作人员告诉记者，接到电话后，他们立即跟残联、民政局咨询了相关政策，并将杜其荣父亲符合享受高龄补贴条件，却没能享受的情况以转办函的方式，交办给东木镇政府。东木镇接函后，迅速派包联户的镇村干部到杜其荣家中了解情况，杜父是红椿镇人，多年前搬到东木镇跟随女儿居住，所以户口不在当地，而高龄补贴须到原籍办理。包联干部随即帮杜其荣联系了红椿镇民政办，圆满解决了这一问题。周到、便捷、高效的服务让杜其荣“热到心头、暖到家”，她告诉记者：“这要是自己到镇政府去咨询办理，不知要跑多少趟费多少事才能办好。现在政府的便民措施真是好！”
去年夏天，环城路停水，一名居民直接将此情况以短信方式向分管农业系统的县委常委、组织部长罗云忠反映，罗云忠立即召开现场办公会，要求水利局亲自负责此项工程，在最短时间内保证居民用上干净自来水，短短20天，瘫痪的环城路主管道恢复正常供水。
问政于民、解民所困，五年来，“五个一”便民服务体系的推行，既为群众提供了表达意愿的通道和平台，方便政府找准了民意风向标，也为政府工作赢得了巨大的群众信任基础，为各项事业发展凝聚了巨大的合力。
五年来，紫阳县政府累总计投入近20亿元，每年实施20件城乡实事，着力解决上学难、住房难、看病难、行路难、增收难等城乡群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
五年来，紫阳的新农合、农村安全饮水工程、农村敬老院建设、农村电网改造、设施蔬菜、山地移民搬迁、广播电视“村村通”等农村实事相继完成。建成农村敬老院21个，五保户集中供养率达80%；新型农村合作医疗参合率达到95%以上。城镇医保、五保户供养、城乡低保、企业退休人员养老金提标扩面等政策全部落实。一大批市政工程建成或在建，县城市容和基础设施状况发生了根本性变化，县城公交车开通、创省卫达标圆了全县人民多年的夙愿。
还权于民：群众意见决定干部命运
“服务群众”本是个很宽泛的概念，紫阳县委、县政府从它的核心要义“便民”入手，经过对传统农村工作“联包”制度的总结、探索、创新、完善，逐步形成了“五个一”服务群众体系的一个重要支点——“三包三联”制。
所谓“三联三包”，就是将党员干部为民服务的触角向下延伸：县级领导包镇联村抓示范，实行每名县级领导干部包一个镇、联一个村和包抓一个重点项目；县直部门包村联组抓帮扶，每个县直部门包一个村，领导班子成员每人联系一个村民小组；乡镇干部包组联户抓服务，推行“一本民情信息档案，一本联系通讯录，一份服务承诺书，一本入户工作日志，一张便民监督卡”的便民服务措施。
事实上，“三包三联”既是紫阳县干群关系的紧密纽带，也是夯实“联系群众，服务群众”的有力抓手。群众为下乡包联的干部们起了一个形象的名字，叫做“五大员”：民意调查员、政策宣传员、纠纷调解员、民生服务员和发展指导员。
2008年以来，紫阳县全面开展“三包三联”活动，先后有821名镇干部与1445个村民小组、8万农户结成“包组联户”对子。这些活跃在田间地头的“五大员”们，村不漏组、组不漏户、户不漏人，定期入户走访，结牢联户联责、联责联利、联利联心的服务纽带，使全县上下形成了“群众动嘴、干部跑腿”的生动局面。说起包联干部张友强，行动不便的陕南紫阳县联合镇鱼泉村七组村民李芝老人含泪告诉记者：“他像自己儿子一样，帮我们办理各种残疾相关手续，并把残疾补助金送到手里，帮忙办理养老保险金，跑前跑后……”这只是紫阳包队干部为群众办的一件小事，也是紫阳干部开展联系服务群众的一个缩影。
在紫阳成立的全省首家县级社情民意调查中心，不仅有在全县群众中间广为知晓和信任的“请您拨打4411111”便民百事通热线电话，同时还有一部令全县干部时刻警醒的“请您接听4412340”固定电话。在这部电话里，录入着全县21个镇干部群众的所有固定电话和手机号，采取电脑随机调取号码的办法，面向全县群众对干部工作的满意程度进行电话调查。
这是一套有着完整操作系统的“包组联户电话抽查考核办法”，电话调查的结果直接关乎干部个人利益和仕途升迁，轻则扣工资，重则考核不称职。
在这样的工作格局下，群众意愿成为紫阳干部升迁去留的决定性因素。半年一次副科级以上领导干部参加的大范围民主测评和推荐结果，与历年综合考核情况相互印证，成为该县干部选任和调整的主要依据。
2011年全县集中换届，除“两代表一委员”外，“每个镇参与民主推荐的普通群众不得低于40人”，成为考察组对各镇的一项硬性要求。一批测评排名靠前、表现优秀、群众认可的镇党政正职，被调整到大镇工作或由镇长转任书记；几名工作滞后、民主测评靠后的镇党政正职被调整做了副职。从2012年起，紫阳县建立定期民主测评和群众评价、结果“一对一”反馈制度，让干部时刻掌握自己在群众中的评价位次。
在紫阳县2013出台的一份文件中，更是将“包联户满意度测评80%以上”作为乡镇干部提拔任用的必备条件，低于这个杠子将被“一票否决”。
2013年10月18日，紫阳县委“民意导向的干部选任新机制”入围第七届“中国地方政府创新奖”，其创新之处是：把现代调查技术运用到干部任用工作中，确保了干部提拔任用工作中民意的真实性和有效性。让群众真正参与主导干部选拔任用，有效解决了干部“只唯上不唯下”问题，打破了干部任用神秘感；进一步落实了人民的民主权利，将选人用人的权力直接交给广大群众，提高了干部选任公信度和干部工作的民主化程度；干部包联制度的实效进一步强化，干部服务群众的意识得到增强，干部服务群众能力得到提升；群众得到了实惠，群众对政府和干部作风的满意度大大提高，促进了县域经济社会发展。
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